第一章总则
第一条目的。
规范客户服务人员培训开发管理工作。
第二条范围。
适用于客户服务部及人力资源部。
第三条权责。
（1）人力资源部：负责制订员工培训计划，并组织实施，核算培训费用。
（2）各客户服务部：确定参加培训的客户服务人员和培训项目，进行培训考核。
第二章培训需求分析与调查
第四条明确培训需要。是解决现在面临的问题，预防曾经出现过的问题再次发生，还是提高客户服务人员工作能力，最大限度地挖掘其潜力。
第五条确定需要培训的对象和内容。不同职位的客户服务人员，其工作内容和性质不同，培训方向和层次也应多样化，培训内容必定有所区别，与其岗位相适应。
1.决策层
培训内容包括：宏观经济观念、市场与竞争观念；组织行为学、预算管理、成本控制和经营决策等宏观课题。
2.管理层
培训内容包括：管理理念与能力的训练，专业知识的深化培训以及如何处理人际关系、客户关系等实务技巧。
3.操作层
培训内容包括：专业知识、业务技能与工作态度等方面。
第六条培训时间。对于基本知识、技能和素质，应在上岗前进行培训，进一步的技能培训则要求受训对象具备一定的工作经验之后进行，以保证最大限度地理解和吸收培训的内容。新知识、新技术的培训，应在正式工作之前进行，既不能过早，也不宜过晚。
第七条培训需求分析应由客户服务部和人力资源部组织展开。通常可通过以下方法进行调查和预测：
（1）自我申报。设立培训教育申报制度，让客户服务人员申诉参加培训的理由。
（2）绩效考核。依靠绩效管理考核结果，分析、确定培训对象和培训内容。
（3）人力资源档案。利用人力资源档案，调查客户服务人员情况及历史状况，确定培训需求。
（4）人员素质测评。即通过统计分析量表，对各类客户服务人员素质进行评估，根|
据评估结果，确定培训对象与内容。
（5）问卷调查。通过发放问卷，了解个人培训需求。
（6）面谈调查。通过与员工谈话，确定培训需求，一般用于制订个人培训计划。
（7）任务分析。通过分析工作任务的难点、关键环节与应有知识和技能，确定培训需求。
第三章制订培训计划
第八条编制培训计划表。安排受训人员的班别和受训时间，确定每班受训人数。第九条根据受训部门、岗位、时间安排，确定相对应的教材题目、教材大纲、主|
要内容及实施方式和方法、讨论题及复习的方法和使用的资料。
第十条选择培训授课方法。
1.讲授法
培训人员通过语言表达，系统地向受训者传授知识和技能。要求培训人员知识和经验丰富，讲授有系统性，条理清晰，重点、难点突出，语言清晰、生动、准确，并配备必要的多媒体设备，强化培训效果；讲授完应保留适当的沟通时间，及时获取对讲授内容的反馈。
2.工作转换法
属于在职培训，原参训的客户服务人员在预定的时间内变换工作岗位，使其获得不同岗位的工作经验，一般用于培养新进员工或拟晋升的管理人员。安排工作转换时，要考虑培训对象的个人能力及其需要、兴趣、态度和职业偏爱，选择合适的工作；转换时间长短，取决于培训对象的学习能力和学习效果，不能“一刀切”。
3.工作指导法
由有经验的技术能手或直接主管，在工作岗位上对参训的客户服务人员进行培训，提出指导和建议，并对受训者进行鼓励，多用于基层生产人员。要求制订详细、完整的教学计划，准备好所有的用具，放置整齐，使每个参训的客户服务人员都能看清示范物，培训人员一边示范操作，一边讲解动作或操作要领，示范完毕，请每个参训的客户服务人员反复模拟实习，并对每个参训的客户服务人员的试做给予及时反馈。
4.研讨法
要求每次讨论要明确目标，并使每一位参训的客户服务人员了解目标，并使其时刻对所讨论问题保持兴趣，启发其积极思考。
5.视听法
利用现代视听技术，如投影仪、录像、电视、电影、电脑等，对员工进行培训。要求播放前清楚地说明培训目的，选择合适的视听教材，一边播放，一边讨论，以增加理解；讨论后做重点总结。
6.案例研究法
为参训的客户服务人员提供问题描述，让其分析和评价案例，提出解决问题的建议和方案。要求案例应具有真实性，并与培训内容一致，讨论结束后，公布讨论结果，并由培训者再对参训的客户服务人员进行引导分析，直至达成共识。
7.角色扮演法
在一个模拟的工作环境中，指定参训的客户服务人员扮演某种角色，模拟性地处理工作事务，从而提高问题处理能力。适用于新参训的客户服务人员、岗位转换和职位晋升的客户服务人员。要求准备好角色扮演所需材料和场景工具，确保每一事项符合培训计划；培训人员应针对各演示者存在的问题进行分析和评论，最好与授课法、讨论法结合使用。
第十一条选择培训机构。
（1）向培训机构索要相关信息，包括培训课程、培训机构简介、收费情况等。
（2）考察培训机构的信誉，查看培训业务许可证明，有无相应的培训场地。
（3）考察培训人员的相关背景、培训经验，是否具有培训资格。
第十二条编制培训经费预算。包括讲师费、教材费、差旅费、场地费、设备费、餐饮费等。得出预算后，可在总数基础上上浮10%~20%，留出弹性空间。
第十三条确定培训考核周期和方法。
（1）培训结束后一周之内进行知识掌握情况考核，一般以闭卷考试的方式进行。
（2）培训后一个季度、半年进行阶段性考核，可通过技术比赛、闭卷考试等方式进行。
（3）培训考核的结果可作为年度绩效考核、岗位晋升、工资调整的依据。
第四章培训过程控制
第十四条参训的客户服务人员在培训期间，不得迟到、早退、旷课或无故请假，应在正常培训时间前十分钟入场，出现迟到、早退、旷课等情况将按有关规定处理。
第十五条因特殊情况需请假者，须经培训管理人员同意后按有关规定执行，请假期满须重新接受培训和考核。
第十六条培训期间，遵守各项规章制度，如有违纪行为，按有关规定处理。
第十七条培训期间尊重培训人员，不得做有损公司形象的事情。
第十八条认真听讲、做笔记，积极参与讨论和交流活动，配合完成培训任务。
第五章培训效果评估第十九条问卷调查。
用于调查培训人员、培训场地、培训教材等，调查培训目标与工作任务的匹配度，了解学员偏爱的学习方法，了解参训的客户服务人员对教学方法的态度。
第二十条访谈法。
了解参训的客户服务人员对培训方案和学习方法的反应，对培训目标、内容与实际工作相关性的方法，了解其对培训的感受和态度。
第二十一条座谈法。
将参训的客户服务人员召集到一起开讨论会，让其谈谈自己通过培训所学到的内容，从而获得关于培训效果的信息。
第二十二条笔试法。
通过笔试，了解参训的客户服务人员已掌握的知识，考察学习成果。
第六章培训考核
第二十三条以岗位职责履行或任期目标的工作业绩为主要内容，重点考核所完成的工作数量、质量、效果、实绩、成果及所反映的专业技术水平和能力。
第二十四条考核结果分为优秀（90分及以上）、良好（75~89分）、合格（60~75分）和不合格（60分以下）4个等次，优秀等次人数比例控制在参加考核人数的10%以
|内，并根据有关规定将考核结果与使用、晋升、奖惩相结合起来。
第七章附则
第二十五条本制度由客户服务部和人力资源部负责解释，自年月日
|起实施。
