第一章总则
第一条目的。
（1）使客户服务人员参与到绩效评价中，提高客户服务人员对绩效管理制度的满意（2）通过双向沟通，齐心协力地解决问题，提高部属工作绩效，健全组织的发展。
（3）使客户服务人员清楚管理人员对自己工作绩效的看法，明白有哪些方面需要改进。
（4）共同确定下一绩效管理周期的绩效目标和改进重点。
第二章绩效面谈前的准备
第二条通知面谈对象。
提前将面谈地点、时间、参加面谈的人员和内容通知面谈对象。
第三条了解面谈对象。
例如，个人素质、业务能力、兴趣爱好、个人困难、周围环境、对其构成影响的主要人员、现有工作情况、主要经营业绩，等等。
第四条了解工作岗位。
了解面谈对象的工作性质、岗位责任、了解主要业务流程及相关配合岗位和配合人员、了解相应工作标准、对面谈对象出现的工作失误及问题产生原因进行深入分析。
第五条领导者准备。
例如，客户服务人员的工作态度如何；个人目标是否完成；客户服务人员参加了哪些培训；初步对客户服务人员的工作进行评估；客户服务人员可能在哪些方面与主管有分歧；客户服务人员的职业规划是什么。
第六条客户服务人员准备。
例如，这段时间的工作总结、取得的成绩、不足之处和计划。
第三章绩效面谈过程
第七条正式开始面谈前，管理者应设法令接受面谈的客户服务人员放松。
第八条注意语速，先肯定成绩和优点，然后坦诚地指出存在的问题，要详细说明利害，但不要评价，更不要下结论。
第九条专注地倾听客户服务人员申诉理由，不要打断，认真分析客户服务人员的理由，对于想不清楚的问题，不要妄下结论。
第十条切忌带有个人主观感情，切忌因过去的某些印象而造成某些固定的形象。第十一条当客户服务人员申诉的理由明显站不住脚的时候，要善于引导客户服务人员自己给自己下结论。
第十二条站在客户服务人员的立场上思考问题。第十三条坦诚相见，以取得客户服务人员的信任。
第十四条结论不要下得太急，评价不要过快。
第十五条不要对客户服务人员的所言所想及遇到的问题妄下结论。
第四章纠正问题客户服务人员错误
第十六条以善意和蔼的态度指出问题所在。
第十七条提出具体、客观的事实根据。
第十八条讨论问题产生的原因。
第十九条引导客户服务人员提出解决问题的方法。
第二十条表示对客户服务人员的支持和信任。
第五章处理抱怨
第二十一条避免敌对或防御的反应。
第二十二条设法获得完整的抱怨信息并试图理解客户服务人员的心情。
第二十三条对客户服务人员的感受和做法表示理解。
第二十四条在客户服务人员冷静之后，表明自己的立场。
第二十五条对客户服务人员所抱怨的问题作出耐心、详细的解答，并对不合理的抱怨进行友善的批评。
第二十六条根据民主、公开、公正的原则，明确地告知客户服务人员企业即将采取的措施与行动。
第二十七条安排追踪日期。
第六章附则
第二十八条本制度由客户服务部和人力资源部负责解释。
第二十九条自年月日起实施。
