第一章总则
第一条目的。
为了使对客户服务管理人员明确绩效辅导内容和方法，对客户服务人员进行有效的绩效辅导，特制定本制度。
第二章绩效沟通
第二条客户服务人员汇报工作进展或就工作中遇到的障碍向管理人员求助，寻求帮助和解决办法，管理人员对客户服务人员在考核期内的工作进行合理、公正和全面的评价。
第三条管理人员及时纠正对客户服务人员工作与目标计划之间的偏差，就客户服务人员出现问题的原因与客户服务人员进行沟通分析，并共同确定下一期改进重点。
第三章数据收集
第四条收集反映客户服务人员绩效优秀或较差的事实依据。例如，客户服务人员由于紧急状况、违反客户服务规则、个人原因造成服务失误以及外部客户的投诉与表扬等时，要保证事实或数据与目标和计划密切相关，为管理人员和客户服务人员共同寻找
|问题或分析问题产生原因提供数据参考。
第五条记录客户服务人员出现的失误或绩效差的事实的同时，及时向客户服务人
|员指出并且帮助客户服务人员及时改正。
第六条考核期较长时，例如，季度考核，还应该设计专用的表格记录月度的正式
|记录，并就月度记录与客户服务人员进行沟通。
第七条选择数据收集方法。
（1）项目评定法。采用问卷调查形式，指定专人对客户服务人员逐项评定。
（2）关键事件法。对客户服务人员特别突出或异常失误的情况进行记录。关键事件的
|记录有利于经理对下属的突出业绩进行及时激励，对下属存在问题进行及时反馈和纠正。
（3）减分搜查法。在职位要求规定的基础上，定出违反规定扣分方法，定期登记。
第四章绩效辅导技巧
第八条建立客户服务岗位素质模型。
根据客户服务岗位性质差异，参照基本素质模型的视角，并把每种素质分为可衡量
|的、若干级别的行为表现，建立可识别的客户服务岗位素质模型。
第九条诊断客户服务人员绩效。
根据记录、观察客户服务人员的实际工作绩效表现，参照已建立的该岗位素质模型，
|查找出客户服务人员存在绩效差距的原因。
（1）客户服务人员是否具有相关客户服务知识或经验。
（2）客户服务人员是否具备应用知识或经验的相关技能。
（3）客户服务人员是否存在不可控的外部障碍。
（4）客户服务人员是否具备正确的态度和信心。
第十条选择合适的绩效辅导方式。
（1）经常性的指导与反馈，即提供鼓励、方向、指示来帮助客户服务人员完成绩效|
计划中的关键绩效指标，确保工作方向的准确性。
（2）定期召开绩效回顾会议，即用正式会议的形式回顾跟踪客户服务人员绩效计划|
完成情况、期间所遇问题及需要提高的能力，确保客户服务人员达到或超越既定的绩效|
目标。
第五章附则
第十一条本制度由客户服务部和人力资源部负责解释。
第十二条自年月日起实施。
