第一章总则
第一条目的。
为对客户信息进行科学、有效的调查，明确客户信息整理的方法，提高客户信息整|
理效率，特制定本制度。
第二章客户信息调查第二条企业类客户。
调查公司地址、公司名称、电话号码、所属行业、经营范围、员工人数、企业法人、注册资本、业界信用、市场地位、采购主管、开户银行、付款方式、付款日期、付款条件、交易实绩等。第三条个人或家庭。
调查个人（家庭）的姓名、年龄、地址、电话、职业、兴趣、家庭情况、与本公司交易的日期、信用状况、付款条件、付款日期等。
第四条客户信息调查流程如下。
（1）明确调查问题。
（2）确定收集方法。
（3）编制调查问卷。
（4）确定抽样方法及样本大小。
（5）实地考察。
（6）整理资料。
（7）提出调查报告。
第五条客户信息调查方法。
1.人员走访法
（1）详细规划人员走访的时间，全面收集走访对象的资料，作好走访的前期准备。
（2）在传统节假日或与大客户自身有关的重要日子，进行走访，并赠送适值礼品等。
（3）在走访中认真听取客户所提出的问题、要求和建议，能当场答复的要当场答复，不能当场答复的，回来后要及时分析、协调与汇报，并将最终结果及时向客户反馈。
2.电话调查法
（1）列出电话调查对象的清单。
（2）做好时间安排表。
（3）制定清晰的通话达成目标。
（4）将可能用到的资料备齐。
（5）明确在电话中将要提出的问题。
（6）估计客户可能提到的问题。
（7）作好回答客户问题的准备。
（8）选择客户调查的最佳时机。
第三章客户信息整理
第六条对客户信息进行初步分析，有效鉴别，找出重点客户。
（1）确定客户信息文件。
（2）检查客户信息的具体内容，确定每个要素的确切含义。
（3）挑选客户信息要点，考察信息的及时性和可靠性等因素。
第七条将客户信息填入指定规格的客户档案表内，随时注意客户信息变化，并及
|时予以修正或增补。
第八条对客户地址、数量、价值观以及客户价值等进行分析，掌握深度客户情报。第九条以科学、系统的方法，依据服务的层次与要求、消费额度、交易长短及消
|费类型等，对客户信息进行动态处理、有机归类，以便于指导产品开发和客户服务。
（1）按所有权划分，客户信息分为全民所有制客户信息、集体所有制客户信息、个
|体所有制客户信息、股份制客户信息和合资客户信息等。
（2）按客户地理位置，客户信息分为商业中心店信息、交通枢纽店信息、居民区店
|信息和其他店铺信息等，利于工作巡回访问、送货等。
（3）按客户收入类型，客户信息分为高、中、低收入层客户信息等。
（4）按客户与本企业的交易数量划分，客户信息分为：
以每位客户为单元，根据企业对客户的产品管理、销售管理、贷款回收管理以及客
|户开拓的时间顺序等情况，确定客户等级标准，将现有客户信息分为不同的等级。
第十条确定客户访问计划。
企业各级客户服务人员应对所负责地区客户的访问工作，设计周密的访问计划。其
|中，访问次数依客户不同等级而应有所不同。
第四章总则
第十一条本制度由客户服务部负责解释。
第十二条自年月日起实施。
