第一章总则
第一条目的。
为进行科学的客户档案资料管理，提高客户档案管理质量，特制定本制度。
第二章客户档案资料的内容
第二条客户最基本的原始资料。
（1）包括客户的名称、地址、电话、主要管理者、法人代表及他们的个人性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、能力、经历背景、与本公司交往的时间、消费种类等。
（2）通过客户服务人员对客户的访问来收集、整理形成归档。
第三条客户特征资料。
（1）包括客户所从事工作的市场区域、业务范围、公司销售能力、发展潜力、经营
|观念、经营方式、经营政策、经营特点等。
（2）对于大客户，须特别关注和收集客户市场区域的政府贸易政策动态及信息。
第四条关于与竞争对手的关系及行业发展趋势的资料。
第五条关于交易现状的资料。
包括客户的销售活动现状、存在的问题，公司销售战略、未来的展望，客户公司的
|形象、声誉、财务状况、信用状况等。
第三章档案的分类、整理及归档
第六条客户档案资料分成五大类，编号排列定位并活页装卷。
第七条客户基础资料，包括客户入会登记表、客户身份证复印件、有效签单人员
|名单、客户背景资料及一切初始资料。
第八条客户与公司签订的合同、协议情况，包括历次签订合同协议记录、具体合
|同协议文本。
第九条客户的欠款、还款情况，包括客户还款计划、客户信用额度、历次欠款、
|还款情况、欠款、还款协议及延期还款审批单。
第十条客户投诉、折价情况，包括折价审批、投诉折价原因、责任鉴定、退会会
|员基本资料及退会原因说明等。
第十一条同行业发展趋势，包括与我公司同档次的公司宾馆的基本情况，现行促
|销方案，提成方式等一系列行业动态。
第十二条每一大类须填写完整的目录，并编号，以备查询和资料定位。
第十三条客户档案分年度清理，按类装订成固定卷保存。
第四章档案审批
第十四条客户经理在提交档案前要认真审核、校对确保档案的真实准确性。
第十五条所有客户档案均需有客户签名以及经办人、直接领导的审批签字才可入档。
第五章档案查阅
第十六条每位客户经理有权随时查阅自己所负责客户的档案记录。第十七条总经理、销售部经理有权查阅公司所有客户的档案记录。
第十八条其他客户经理或部门经理需查阅客户档案时，需有销售部经理或总经理|
的审批才可查阅。
第十九条客户档案属公司保密资料，严禁外泄。
第六章档案变更
第二十条对客户在建档时不完善的资料、新的行业发展趋势、竞争对手的最新动态等进行补充。
第二十一条对客户档案进行修改前要得到销售部经理的同意批示，并留存修改记录和修改原因。
第二十二条对错误和过时的行业情报、死档进行及时删除。对确定删除的资料也
|要有一个月保留期，审核之后才能进行彻底删除，以免误删有用资料。
第二十三条每月召开一次客户档案补充更新专题会，确定月度重点关注的客人名单。每季度召开一次消费分析会，并根据客户消费情况，对其进行各类客户档案动态转换，并做好各类客户上半年、下半年及年度消费的分析会议。
第七章设立日常档案
第二十四条对日常运营中的重要资料进行归档。例如，各级会议记录、日常来信、传真、客户预订记录、客户访问表、销售报表及计划总结，客户的表扬、投诉及处理意见等。
第八章附则
第二十五条本制度由客户服务部负责解释。
第二十六条自年月日起实施。
