第一条目的。
为建立持久、长期的客户关系，提高客户满意度和忠诚度，控制客户管理成本，特制定本制度。
第二条客户忠诚度计划管理的意义。
（1）提高企业的直接利润和市场份额，降低获得客户和提供服务的成本。
（2）通过提高客户忠诚度，建立客户之间的推荐销售。
（3）减少客户服务人员流动，通过客户服务提高客户忠诚度，形成良性循环。
第三条界定客户及其价值。
（1）确定公司现有的客户群体范围和类型，并对客户群体进行细分，确定客户忠诚度类别。
（2）实行“20/80原则”，确定每一种类型客户的数量以及客户中对企业具有战略意义的群体。
第四条检测客户服务力量。
（1）企业文化。是否建立了以客户为中心、以服务客户为导向的企业文化，是否鼓励为客户提供优质服务，并将其作为行为准则和标准。
（2）品牌建设。是否注重品质管理，包括产品质量和服务品质。
（3）产品管理。是否提供充分满足客户需要、超越客户期待的产品。
（4）客户服务。是否保证售前、售中、售后服务的一致性和衔接性，是否及时回应客户的服务请求，是否建立了相关的客户服务规范、管理制度、客户投诉处理程序和服务提高改进机制。
（5）客户咨询。是否建立了能够随时处理客户的咨询和求助的客户咨询系统或机构。
（6）客户调查。是否定期或不定期地组织回访和客户满意度调查。
第五条开展客户忠诚度活动。
1.客户联谊活动
必须保证参加联谊活动的客户对公司的产品和服务有强烈的兴趣，并愿意花时间了解与产品有关的信息。
（1）活动背景分析和互动目的分析。
（2）确定活动主题、活动时间。
（3）拟订活动计划，包括参与人员（老客户、新客户、意向客户、媒体、客户家属、工作人员等）、活动地点和活动形式。
（4）确定具体的活动流程和主要活动内容。
（5）提前准备公司资料、客户满意度/忠诚度调查表。
2.客户俱乐部
（1）俱乐部性质。客户俱乐部是公司与客户之间的沟通桥梁，通过客户俱乐部，实现与客户的直接交流和沟通，密切双方的合作关系，并为客户提供更全面、更深入、细致的差异化、个性化服务和产品，提升客户价值，提高客户满意度和忠诚度。
（2）会员服务。
1）以个性化服务的形式为会员提供便捷的特色服务，不断开发新型服务项目。
2）不定期地为会员组织行业内相应的政策法规、知识培训。
3）邀请会员参加公司举办的不定期的各种大型活动，以互动的方式促进会员与企业、会员与会员之间的沟通与交流。
（3）会员权利。
1）向客户俱乐部提出关于产品、服务或关于客户俱乐部活动的建议或意见。
2）对享受的服务和利益有疑问或不满时，有权向有关部门咨询或投诉。
（4）会员义务。
1）自觉遵守客户俱乐部的章程及活动规则。
2）参加客户俱乐部组织的活动。
3）不得故意损害其他会员的企业形象和利益。
4）对俱乐部的内部事务及其活动保密，不得泄露非公开性信息。
第六条分析和管理非忠诚客户。
（1）通过客户忠诚度调查，分析导致客户流失的主要原因以及非忠诚客户的基本特征。
（2）制定防止和应对客户流失的对策。
（3）对一些经调查分析判定为不忠诚的客户或无法挽留的客户，及时采取善后措施。
第七条客户忠诚度计划评估。
（1）忠诚计划的目标性。目标是否明确，如增加销售量、建立诚意、组织品牌转换、吸引新客户等，不同的目标会形成不同性质的客户忠诚计划。
（2）忠诚计划的目标群体。客户忠诚计划是否与客户群体的不同类型相对应，是否具有全面性。
（3）沟通方案。是否制定了有效的沟通策略，采取了相关的沟通方式，保证客户忠诚计划有效实施，促进与客户的密切沟通。
（4）人员准备。是否由精通业务、素质良好的客户服务人员，并做好实施客户忠诚计划的准备。
