第一条目的。
为规范员工行为及工作态度，特制定以下行为准则。
第二条工作目标。
以积极、热情的工作态度，规范接听每个来电，完成每一个呼出电话。
第三条使用积极、热情的声音和言语通话。
（1）接打电话时专心致志，不做与工作无关的其他事情，避免工作失误。
（2）使用礼貌用语称呼对方。
（3）通话时保持坐姿挺直、面带微笑、声音自然、亲切悦耳、口齿清晰、音量适中，语速与对方相符。
（4）使用积极、肯定的语气和词汇。
第四条有效控制个人情绪。
（1）认真聆听，适时地从客户的角度概括并复述对方的需求。
（2）对于对方的情境和心情表示充分的理解，并积极寻找最佳的解决途径。
（3）对方情绪激动时，不使用贬低或轻视的语言和语调，耐心地与对方沟通。
（4）不否认问题，积极、主动地提出问题的解决方案。
第五条行为规范。
1.接打电话
（1）在电话铃响三声内接听电话，在拨打电话连续六声忙音仍无人接听才可挂断电话。
（2）使用早上好/下午好/晚上好等问候语，并进行个人介绍。
（3）通过电话进行查询时，应请求对方的同意，时间稍长的每15秒通报一次查询情况，时间较长的应告知对方挂断电话以及回复的时间。
（4）挂电话前回顾关键的细节和达成的共识，感谢对方来电，待对方挂断电话后，才可挂断电话。
（5）使用标准的普通话和规范用语。
2.积极聆听，认真了解客户的问题和要求
（1）聆听时可有意识地加入一些语气词，以示正在聆听。
（2）不要急于表达观点，避免过早下结论。
（3）使用不同的询问方法，了解客户的情况，以获取充分信息。
（4）准确概括和复述客户的问题和要求，求得认同并确认已完全理解后，对事件的关键细节做好记录。
3.及时形成解决方案
（1）在全面了解客户的要求后，及时分析并确定解决问题的途径或方法。
（2）耐心向客户解释解决的途径、方法及相关信息，避免过多地使用行业术语，并就此达成共识。
（3）对于客户不明白的地方用不同的方式进行解释；如果客户不满意，及时将情况告知管理人员，并在时限内确定其他解决办法，以获取客户的最终认同。
（4）委婉地寻求对方的反馈意见。
（5）在无法使用计算机系统的情况下，如遇客户查询，必须做好记录，不得以计算机关机或电脑故障等理由敷衍客户。
第六条工作纪律。
（1）每班次提前15分钟上岗，与上班的员工进行工作交接，不允许迟到或早退。
（2）若遇病假，需打电话直接通知指定的管理人员。不得由其他员工代转，并在假后第一个工作日的上班时间内将病假单交给管理人员。
（3）上班时间将手机调成振动状态。
（4）离开座位时，自觉将耳机放置在指定的区域，自动将座位及键盘归位。
（5）暂离工作区，应退出电话系统，并请示小组长，经同意后才可离开。
（6）员工务必牢记登录账号、密码，不能相互替代。
（7）在工作中，如遇无法解决的问题时，请示当班负责人或记录好客户的联系方式后，交给管理人员处理，不得打扰邻座员工。
（8）当天工作结束后，将桌面整理干净。
