IANAR过程是处理客户抱怨的方法之一，它包含了处理客户抱怨的五个基本步骤，即I（Identify，确认）、A（Assess，评估）、N（Negotiation，协商）、A（Action，行动）、R（Review，回顾）。
1.聆听客户诉说，确认客户投诉的问题在聆听客户诉说的过程中，客户服务人员应注意以下几点：
（1）重视客户的不满。
（2）设身处地地聆听客户的诉说。
（3）在看待客户提出的问题时，不可被成见左右。
（4）记录问题的重点，以明确引起客户不满的要点。
2.评估问题的价值
评估问题的价值，客户服务人员可以从以下几个问题着手：
（1）让客户不满的中心问题是什么？
（2）客户的抱怨有什么严重后果？
（3）客户对企业有什么要求？
将这些问题与以前的例子作对比，根据相关政策，判断自己能否立即答复、是否有权限处理。
3.与客户协商问题的解决办法
全面了解客户的抱怨之后，客户服务人员就可以明确告诉投诉的客户，自己和企业都很关心这个问题。在征求客户的意见之后，向客户提出可参考的解决方案。适时将客户的注意力从悲观、愤怒的消极情绪上转移到解决问题的方向上，避免客户在某些细节上过分计较。
解决方案应包括以下几点：
（1）为解决此问题，企业作过哪些努力。
（2）为尽早解决此问题，企业正在做哪些事。
（3）企业将来会做什么。
（4）做这些的原因。
4.采取行动处理问题
确定解决方案之后，客服人员要立即采取行动。今天的问题绝对不能拖到明天。在企业看来是微不足道的一件小事，在客户看来却是一件非常重要的事（不重要就不会花费时间和精力去投诉了），可能已经给客户带来了相当大的麻烦。因此，客服人员需要立即采取行动，用行动来证明企业与客户一样重视这个问题。
5.回顾问题并总结
（1）如果是自己处理的客户投诉，应详细记录处理结果。
（2）如果超出权限，应跟踪并观察客户反应，结束后分析和总结处理结果对各方的影响。
