Servqual 模型，又称为“期望一感知”模型，即服务质量取决于客户所感知的服务水平与客户所期望的服务水平之间的差别程度，即Servqual分数=
实际感受分数-期望分数。
Servqual 模型将服务质量分为五个层面，每一层面又被细分为若干个问题，通过调查问卷的方式，让客户对每个问题的期望值、实际感受值及最低可接受值进行评分，然后计算得出服务质量的分数。
Servqual 模型的五个服务质量层面。
（1）有形性（Tangibles）。有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表，如设备完好率、工作人员的精神面貌以及用于提供服务的其他工具和设备的完好情况。
（2）可靠性（Reliability）。可靠、准确地履行服务承诺的能力；如提供服务的及时性和其承诺的履行情况。
（3）响应性（Responsiveness）。帮助客户并迅速提供服务的愿望。
（4）保障性（Assurance）。员工具备的知识、礼节以及工作能力。
（5）同理心（Empathy）。设身处地地为客户着想，对客户给予特别的关注。
Servqual 模型将服务质量差距定义为五种。
差距一：管理者认识的差距
管理者认识的差距是指管理者对期望质量的感觉不明确。产生的原因有：
（1）市场研究信息和需求分析信息不准确。
（2）对期望的解释信息不准确。
（3）没有进行需求分析。
（4）从企业与客户联系的层次向管理者传递的信息失真或丧失。
（5）臃肿的组织层次阻碍或改变了在客户联系中所产生的信息。
差距二：质量标准差距
质量标准差距是指服务质量标准与管理者对质量期望的认识不一致。产生的原因有：
（1）计划失误或计划过程不够充分。
（2）计划管理混乱。
（3）组织无明确目标。
（4）服务质量的计划得不到最高管理层的支持。
差距三：服务交易差距
服务交易差距是指在服务和交易过程中员工的行为不符合质量标准。产生的原因有：
（1）标准过于复杂或过于苛刻。
（2）员工对标准有不同意见，产生不同的行为。
（3）标准与现有的企业文化发生冲突。
（4）服务管理混乱。
（5）内部营销不充分或根本不开展内部营销。
（6）技术和系统没有按照标准为工作提供便利。
差距四：营销沟通的差距
营销沟通的差距是指营销沟通行为所作出的承诺与实际提供的服务不一致。产生的原因有：
（1）传统的市场营销和服务生产之间缺乏协作。
（2）虽然营销沟通活动提出一些标准，但是没有按照这些标准完成工作。
（3）外部营销沟通的计划、执行和服务不统一。
（4）在广告等营销沟通过程中承诺过多或夸大其词。
差距五：感知服务质量差距
感知服务质量差距，是指感知或经历的服务与期望的服务不一致，它会导致以下后果：
（1）消极的质量评价和质量问题。
（2）口碑下降。
（3）对公司形象造成消极影响。
（4）客户流失。
