20世纪90年代以来，国内市场最大的变化就是由卖方市场变为买方市场，客户的需求成为所有企业追随的目标。“顾客满意度”一词也开始大行其道，成了企业最基本的经营理念。并且已经变成了一种现代管理手段，被称为“客户关系管理”，简称CRM。从根本上看，客户关系管理符合企业的经营规律，满意的顾客才能成为回头客，回头客才能带来利润。众所周知的那条著名的帕累托定理也验证了这一点，即一般企业80%的利润都来自20%的客户。
哈佛大学研究人员的调查发现，只要在被感知的客户关系质量方面稍做一些改进，就会产生巨大影响，几乎可以使每位客户产生的销售收入增加一倍。CRM的核心是建立并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户有关的商业流程，它的目标是缩减销售周期来提高客户的价值、满意度、盈利性和忠诚度。
企业通过CRM与客户之间建立起来一种相互信赖、相互依存的微妙关系，以使企业能长久地为客户提供产品和服务。任何产品的销售都是建立在良好的客户关系之上的，客户被作为一种重要资源纳入到企业的经营发展之中，企业强调客户价值和客户便利，通过提供快速优质的服务吸引和保持更多的客户，通过把注意力集中于客户，准确地把握客户的行为变化，缩小企业与市场的距离，从而对市场变化做出迅速反应。
实施CRM是一个从硬件到软件、从营销理念到营销手段，从营销管理到生产管理的系统工程，而贯彻始终的是“以客户为中心”的经营思想，始于客户，终于客户，是CRM成功的关键。
