这一汽缸的内容，看似简单，其实对绝大多数的管理人员来讲，都会是一个很大的挑战。我们是否真的聆听过内部的顾客及外部的顾客的心声？
这里说的是“心声”，不单只是声音。很多企业不擅于了解顾客的真正需要，往往自以为是。推行全面质量管理，首先必须来一个一百八十度的转变一—全面的顾客导向。要发掘机会，创新工具，持之以恒地去了解顾客的需要。甚至一些很基本、很常用的方法，若有效地以及认真地采用，也可以产生很大的效果。这些方法包括个人接触、市场调查、访问、焦点小组、顾客顾问团、顾客茶座、顾客热线等。
同样地，也要聆听内部顾客的心声。这里所谓“内部的顾客”
包括两方面：首先，在工作流程中，上一道工序的人员应该视下一道工序的人员为“顾客”，如果能全面满足这顾客的要求，那么他也就有更大的把握去满足下一工序的要求。如此类推，直到最后的外部顾客。其次，高层管理人员应视全体同事为“顾客”，聆听他们的心声，尊重他们的意见，了解他们的期望，满足他们的需要，这样他们才可以更全心全意地服务外部的顾客。
