全国iso认证
推广 热搜: iso认证  服务  质量管理  财务  设计  流程管理  标准  fsc认证  品牌  员工 

服务认证审核员基础知识考试大纲

   日期:2022-11-06     作者:iso认证机构名录    浏览:61    评论:0    
江门iso认证网
核心提示:服务认证审核员基础知识考试大纲
考试内容
1、理解服务及其认证相关的术语和定义。
 
2、理解与服务认证有关的合格评定标准,如:
GB/T27065《合格评定 产品、过程和服务认证机构要求》;
GB/T27067《合格评定 产品认证基础和产品认证方案指南》;
GB/T27053《合格评定 产品认证中利用组织质量管理体系的指南》;
GB/T27205《合格评定 服务认证方案指南和示例》;
GB/T27207《合格评定 服务认证模式选择与应用导则》;
GB/T27400《合格评定 服务认证技术通则》;
RB/T301《合格评定 服务认证技术通则》;
RB/T314《合格评定 服务认证模式选择与应用指南》;
RB/T024《合格评定 服务认证技术应用指南》;
RB/T055《合格评定 服务特性测评实验室能力指南》。
 
3、理解服务及其分类的基础理论知识
a)服务的概念、特征与特性
b)服务与产品的联系和区别
c)服务经济及其发展
d)服务的分类理论及分类标准
 
4、掌握服务与服务管理知识
a)服务接触分析与接触理论
b)服务接触技术参考框架
c)服务蓝图技术及其应用
d)网络环境下的服务技术
e)排队论、真实瞬间、消峰填谷、突发事件管理理论等服务及其管理典型理论
f)服务标准化及其应用
 
5 理解服务质量及其管理知识
a)质量、服务的质量、服务质量的概念内涵与特征,服务的质量与服务质量的区别
b)服务质量的影响因素与服务质量维度
c)服务质量模型、服务质量差距模型
d)服务失败与服务补救的理论、技术和策略
e)顾客满意度的概念、模型及其评价
 
6 理解服务认证基础技术知识
a)“国家质量基础设施”(NQI)全链条在服务认证中作用机理与应用
b)服务认证的主要目的、特点和技术原则,服务及其相关理论与技术在认证中的应用
c)服务认证机构通用要求
d)服务认证共性技术应用
e)服务认证相关标准
 
7 掌握服务认证关键技术知识
a)服务认证认可技术体系及其内涵
b)服务认证流程及服务认证准备技术
c)服务认证共性关键技术及其内涵理解和应用
d)服务认证评价活动的典型工具
 
8 理解服务认证实践知识
a)服务规范与服务管理规范的区别
b)服务认证典型示例的应用
 
9 理解与服务认证有关的法律法规,如:
《中华人民共和国民法典》第三编 合同;
《中华人民共和国消费者权益保护法》;
《中华人民共和国产品质量法》;
《中华人民共和国广告法》;
《中华人民共和国电子商务法》;
《中华人民共和国著作权法》;
《中华人民共和国专利法》;
《中华人民共和国中国人民银行法》;
《中华人民共和国商标法》;
《中华人民共和国价格法》;
国务院《关于加快发展服务业的若干意见》;
国务院《关于加快发展生产性服务业促进产业结构调整升级的指导意见》;
国务院办公厅《关于加快发展生活性服务业促进消费结构升级的指导意见》;
《网络交易管理办法》;
《服务业创新发展大纲(2017-2025)》。
 
10 综合知识技能应用
服务认证相关知识、标准、技术、工具及法律法规等在审查实践中的综合应用。
注:本大纲中的标准和法律法规以现行有效的为准。
 
标签: 认证
打赏
 
更多>同类iso认证资讯
0相关评论

推荐图文
推荐iso认证资讯
点击排行
网站首页  |  关于我们  |  联系方式  |  使用协议  |  版权隐私  |  网站地图  |  排名推广  |  广告服务  |  积分换礼  |  RSS订阅  |  违规举报  |  粤ICP备17033290号-2
Powered By DESTOON