确定客户要求及其流程解决方法

确定客户要求及其流程解决方法

确定客户要求即确定目标和中心主题的过程，其分别所代表的含义为：

目标：

识别流程的关键客户要求。

中心主题：

1.收集分析并确定客户心声；

2.制定客户导向的相关策略；

3.将客户心声转成客户要求。

客户的价值重点就是“把重点放在客户价值上”，即通过“供货商--流程输入—业务流程—流程产出”的关系链，从而确定关键客户要求。另一方面，流程输入决定输入衡量，业务流程决定流程衡量，流程产出决定产出业绩表现衡量，关键客户要求决定客户价值，这一切又共同决定基于客户期望和流程业绩表现的举措。

 

客户交流的重点为：

客户投诉；

 客户称赞；

 产品退货；

合约取消；

市场份额；

客户背叛；

客户获取；

客户推荐；

电话拒绝；

其他类型。

 

听客户心声的步骤为：

步骤1：建立客户信息系统渠道；

步骤2：聆听并且收集客户心声；

步骤3：把心声转化成关键要求；

步骤4：制订衡量和改善的指标。

制定客户为中心的业务策略后，就需要聆听客户的心声，并转化客户心声成关键客户要求。在此基础上判断流程是否存在，如果存在，则制定衡量和指标；如果不存在，就设计流程，这个过程可用以下流程图来表示：

 

以客户为中心的业务策略包括三个步骤：

步骤1：制订以客户为中心的业务策略

制订以客户为中心的业务策略，关键是用好80/20原则，即对全部客户进行分类，找出贡献80%价值的20%核心客户。

 

那么，什么是关键客户要求？我们可依据以下标准来判断关键客户要求：

对客户的购买起决定性作用；

客户价值观的重要组成部分；

对客户是“必需”和“必要”的；

可以被衡量的客户认定规格；

客户可接受的业绩表现范围；

关联到业务流程的产出目标。

步骤2：聆听客户心声

内容和外部资料、聆听站、研究方法等因素共同决定了客户信息的来源，其关系如下图：

 

内部和外部的资料指：

公司内信息

 行业专家

二手资料

 竞争者

聆听站指：

投诉

 客户服务代表

销售代表

账单

应收账款

收款

研究方法指：

1.会见

2.聚焦团体

3.调查

4.观察

步骤3：确定关键客户要求

确定关键客户要求就是从客户心声出发，找到关键客户问题，从而确定客户要求的过程。