推销,最主要的目的,就是要发掘出你的产品能满足客户的那些需要。当你在进行调查客
户需要的同时,你也发觉到客户的各种不同反应和态度。
□ 接受、怀疑、冷淡、异议的问答培训
(一)客户对你的产品的反应,通常可分为四类:
*接受:客户对你的产品表示满意。
*怀疑:客户对产品的某项特性非常感兴趣,但是怀疑你的产品是否真的具备这个优点。
*冷淡:客户因为不需要此产品,因而表示兴趣小。
*异议:不接受你的产品。
客户:“你很有说服力,我的确需要节省燃料费用。”
这句话显示客户什么态度?
A 接受
B 冷淡
C 异议
D 怀疑
答案:〖A〖
推销时,客户的反应可能为接受,也可能表示导议,这是两个完全相反的态度。
在这两个极端之间,客户还可能有的另外两个反应为?〔 〕
答案:怀疑、冷淡。
解释名词:
客户对你的产品表示满意,称为〔 〕
答案:接受。
客户对你的产品不感兴趣,称为〔 〕
答案:异议。
如何判断客户异议态度?
A“我不管丰年牌的功效如何,我买不起!”
B “年轻人,你听着。我不打算买丰年牌,因为它使田地造成龟裂现象
。”
C “丰年牌具备了各种符合我需要的优点。”
D “嗯,我真应该采用可以减少土地龟裂的肥料。”
答案:AB
解释名词:
客户对产品的某项特性非常有兴趣。但是,怀疑你的产品是否真的具有这个优点,称为〔
〕。
答案:怀疑
客户因不需要你的产品,而表示兴趣缺乏〔 〕。
答案:冷淡
如果,客户对产品相当有兴趣,但是怀疑的产品是否真的不错,这种反应是:
A 冷淡
B 怀疑
答案:B
如果,客户因为不需要此产品,因而表示没有兴趣时,称为
A 冷淡
B 怀疑
答案:A
下面各题,如果客户的态度是冷淡则记以“I”,若是表示怀疑则记以“S”。
□“坦白说,我的工程不需要用到像1072这样的推土机。
答案:I
□“我相信1072的底盘是坚固的,但是,推土机就像是车子一样,过不久,零件就会出故障
,就需要修理费了。”
答案:S
□“的确,目前我是需要一部省油的推土机。但是,我怀疑象牌的924引擎能够节省我的
油料。”
答案:S
□“你的机器不错,但是,15年来,我使用的虎牌1800推土机也很不错。”
答案:I
客户由于不需要,而对你的产品不感兴趣的态度称为〔 〕。
答案:冷淡
□当客户对产品的某项特性很重视,但又怀疑你的产品是否有此特点时,称为〔 〕
。
答案:怀疑
客户对你的产品表示满意称为〔 〕。
答案:接受
客户对的产品表示不满意,称为〔 〕。
答案:异议
以下各种客户反应,如为接受则记以“A”,冷淡则记以“I”,怀疑则记以“S”,异议则
记以“O”。
□“我很喜欢象牌具有宽轨距和铝带的特点。但是,我很难相信它在斜坡上的稳定性。
”
答案:S
□“虎牌产品带给我的麻烦真不少。”
答案:O
□“丰年牌是不错,但是我不想改掉目前正在使用的牌子。”
答案:I
□“不错,丰年牌可以节省我的时间和金钱。”
答案:A
(二)应付客户各种不同态度的方法
当客户对你表示冷淡、不理睬时,最好的方法是使用一连串的闭锁式调查问话法来发掘
他的需要。
调查、发掘客户的需要
使用〔 〕发掘客户的需要。
答案:闭锁式调查问话法。
客户的态度冷淡时,你该如何?〔 〕。
答案:使用闭锁式调查问话法来发掘客户的需要。
当客户表示异议时,你要立刻解决此问题。
如果,你遇到客户表示异议时,你应该:
A 辩解
B 立刻解决问题
C 不管它
答案:B
当客户显示出怀疑的态度时,你应该举出实例,来证明产品的优点的确属实,通常一般的
反应次序如下:
1.发掘客户的需要
2.客户的需要被发掘
3.介绍产品特性或服务
1.客户表示怀疑
2.提出实证
*注意:通常,就在你介绍产品或服务的特点之后,客户立刻对你表示怀疑。
客户对你的产品或服务表示怀疑时,你应该:
A 辩解
B 提出实证
C 用闭锁式问话法
答案:B
完成下表:
客户的态度 你的策略:
1.异议 〔 〕。
答案:立刻应付它。
2.冷淡 〔 〕。
答案:用闭锁式调查法找出客户的需要。
3.怀疑 〔 〕。
答案:提出实证。
有时候,客户并不直接表示拒绝你,而使用拖延时间的方法,例如:
*“嗯!我看,四个月以后你再来好了……”
或
“等我和我的经理商量之后,再和你联络。
碰到这种情况,你要继续找出客户不直接回答你的原因。
客户故意拖延,不直接给你答复是用来表示:
A 接受
B 需要
C 异议、冷淡、怀疑
答案: C
当客户故意拖延,不给你正面答复时,你的应付办法是:
A 继续找出客户冷淡的原因,并解决它。
B 继续找出客户的需要是什么?
C 继续找出客户不直接答复的原因
答案:C
□ 应付顾客怀疑态度的培训
(一)如何提出实证:
当客户说出他的需要后,你立即介绍产品或服务的特性,但是,有时候客户对你所说的话
并不全然相信。
为了要使客户相信你及你的产品,而应该提出实证做证明的情况是:
A 客户接受你说的话时
B 客户对你表示冷淡不理睬时
C 表示怀疑时
D 拒绝你时
答案:C
碰到客户表示怀疑时,你应该提出〔 〕。
答案:实证
客户表示怀疑时,你该怎么办?
答案:提出实证
以下情况中,哪一个需要提出实证?
A ”我不相信这个空气调节系统,能达到98%的效果。
B “从前也有人向我保证过这类情形。每个人都答应一天之内就送货,
但是都不守信用。”
C “我的工厂,不需要空气调节系统。”
D “目前我对正在使用的空气调节系统,感到相当满意,我已经用了5年
了。”
答案:AB
(二)实证的资料来源
当你要提出实情来说服客户时,你需要一些资料来源来帮助你。以下即是一般资料来源:
*目录、说明书
*公司的订单、合约
*研究调查报告
*杂志专栏广告
*专业性刊物
*证明书、奖状等
*第三者的证言
你既是代表公司推销,当客户对你的产品表示怀疑时,就应该用实证让客户相信你说的话
。只要一个简单的实例,通常就能收到效果了。
做实例证明时,你可以采用以下三种方法:
1.重复说明产品或服务的优点。
2.证明这个优点。
3.申述发挥这个优点。
其实,第二个步骤,就是提出实例来证明产品或服务的优点,你该如何来做实证呢?〔
〕。
答案:利用资料来证明。
请定出以下提出实证时的正确次序。
〔 〕申述产品或服务的优点。
答案:3.
〔 〕证明此优点。
答案:2.
〔 〕重复说明此优点。
答案:1.
当客户对你的产品或服务表示怀疑时,你应该:
1.重复说明〔 〕。
答案:产品的优点
2.证明〔 〕。
答案:此优点。
3.〔 〕。
答案:申述发挥此优点。
当客户表示怀疑时,你该采取哪三个步骤?
1.〔 〕。
答案:重复说明产品或服务的优点。
2.〔 〕。
答案:证明此优点。
3.〔 〕。
答案:申述及发挥此优点。
培训:
*重复说明的部分,底下划线
*证明部分,打点作记号
*申述及发挥的部分,做括号
推销员:
“我们的空气调节系统,可以排除空气中98%的杂质。经过国家标准局检验的结果,证明
此空气
调节系统可排除空气中98%的杂质。所以使用我们的空气调节系统,你可以不必担心不符合政
府的要求。
答案:我们的空气调节系统,可以排除空气中98%的杂质。〖ZZ(〗经过
国家
标准局检验的结果，证明此空气调节系统可排除空气中98%的杂质。〔所以使用我们
的空气调节系统,你可以不必担心
不符合政府的要求。〕
念完以下对话后,写出你如何重复声明产品特性。
推销员:
“不错!要命名你工厂内的空气净纯度合乎政府规定,是非常重要的问题。这也就是我们
推出这种能排除空气中98%杂质的空气调节系统的原因。”
客户:
“得了吧,空气调节系统怎能达到此效果?”
你的回答:
〔 〕。
答案:我们出产的空气调节系统,的确有此高效果,符合政府的规定。
提出证明时,你能够举出愈多的实例,客户就愈容易接受你的产品。
以下哪一个是提出实证?
A“这种空气调节系统,可以排除空气中98%的杂质。”
B“环境清洁检验局,做过150次试验后,证明这种空气调节系统的确可以
排除空气中98%的杂质。”
C“工业安全周刊曾经刊载这种空气调节系统是目前国内效果最好的空
气调节器。”
D“所以,这种空气调节系统可以为你的工厂员工带来身体的健康和安全
。”
答案:BC
提出实例的最后步骤即是申述及发挥产品的优点。
此时,你可以用“所以”、“因此”、“你可以发觉到……”等字句来开头,表示你正在
做一个结论。
选出一个最好的句子:
“我保证你一天之内就送来空气调节系统。你可以参考这本工业安全周刊,上面说:我们
送货是最快而且是最可靠的。”
A“不要担心我们会迟交误事。”
B“我保证你一天之内立刻送货。”
C“所以说,你可以不要担心我们会延误交货。”
答案:C
介绍产品
优点:
空气调节系统可以排除空气的杂质,它的特殊功能符合政府的规定。
实证:
环境清洁检验局,曾经做过不下150次的检验。证实了这种空气调节系统可以排除空气中
98%的杂质。
利用以上的资料,做一个实证来回答客户反应。
客户:
“实在很难令人相信,一个空气调节系统,会有这种功能。”
证实:重复介绍产品特性:
〔 〕。
答案:使用我们的空气调节系统,你们工厂内的空气就可符合政府规定的标准。
举出实证:
〔 〕。
答案:环境清洁检验局曾经做过不下150次的检验,证实了我们的产品的确能够排除空气
中98%的杂质。
申述发挥:
〔 〕。
答案:所以,只要你装设了我们的空气调节系统,你一定可通过任何一种的官方检验。
实证不被纳时,你怎么办:
发掘客户的需要
提出能够满足客户需要的产品优点
客户表示怀疑
提出证明:
1.重复介绍产品的特性
2.举例证明之
3.申述发挥其利益
实证不成功时
找出原因
你应该用什么方法找出实证失败的原因
〔 〕。
答案:引发式调查问话法
发掘客户的需要
提出能够满足客户需要的产品特性或服务
客户表示怀疑,提出证明:
1.〔 〕。
答案:重复介绍产品优点
2.〔 〕。
答案:举例证明之
3.〔 〕。
答案:申述及发挥其利益
实证不成功
用〔 〕找出原因
答案:引发式调查问话法
客户对你先前提出的证明不觉得满意
提出另外一个更有力的证明
提出实证而不被接受时,首先你用〔 〕找出原因
答案:引发式调查问话法
然后,再提出另外一个更有用的〔 〕。
答案:实证的资料
□ 应付顾客反应冷淡的培训
客户反应冷淡的原因可能是因为对他目前使用的厂牌感到满意,不想换购;或是,因为他
目前
不需要用到你推销的东西。当你碰到这些情况时,应该用闭锁式调查问话法找出客户需要的
东西,到底是什么。
引用闭锁式调查问话法询问对方的好处是:可以借此问出客户对目前正使用的厂牌有何
不满之处,然后你就可知道,他的需要是什么了。
对于本来不打算购买的顾客来说,闭锁式调查问话法或许可以使你在言谈中,让对方觉得
你的产品是他所需要的。
当客户因为对目前正在使用的厂牌感到很满意,而不想购买你的东西,或是因为目前并不
需要,而对你表示冷淡时,你应该如何?
A 用闭锁式调查问话法找出对方表示怀疑的原因。
B 用闭锁式调查问话法找出对方需要什么。
C 用引发式调查问话法找出客户的需要为何。
答案:B
客户:
“我们已经有警卫了,不需要这种闭路电视监视器。”
如何应付这种情况?
A “你们有了几名警卫呢?”
B “请你说明一下,目前你的防卫系统是怎样的?”
C “你对你们目前的安全防卫办法,感觉如何?”
答案:A
客户:
“我们工厂附近的治安良好,装设闭路电视监视系统,对我们来说是一种浪费。”
如何应付这种情况?
A “你是否注意到,最近这一带增加不少窃案呢?”
B “你们有多少员工?”
C “噢?您再说说看。”
答案:A
推销员:
“我们的闭路电视安全监视系统,可以一天二十四小时使用,每次只需要一个人监视。而
且,它的安全检查会比你目前的做得更好。”
客户表示冷淡的原因,在于他目前不需要你推销的东西或服务。这种情况,你应该让对方
了解你的产品的特性能够解决他的问题。而闭锁式调查问话法就是此时该使用的策略。
例子:
一位推锁员正在推销一种只需要一人看管的闭路电视监视系统。
对方似乎对于目前的警卫制的安全措施,感到相当满意,而不愿购买闭路电视。
推销员:
“请问你们每轮一班时,需要几名警卫?”
客户:
“四位或五位。”
推销员:“您是否想过只用一个人来担当守卫比较经济吗?”
客户:“当然。”
推销员:“如果使用只需一个人看管的安全系统负责守卫,您觉得怎样?”
客户:“当然好!目前我们的开销太大了。”
情况:一位推销员在推销只需要一个监视守卫的闭路电视监视系统,对方并不需要如此精
密的
系统。但是,这位推销员曾经听他一位警察朋友说过,这半年来,这一带地区增加了15%的窃案
。
试回答以下各题:
客户:
“我们这一带安全良好,我不需要这个闭路电视监视系统。”
推销员:
〔 〕。
答案:你知不知道,最近这一带发生一连串的窃案呢!
客户:“是的,这里曾经发生过几起窃案。”
推销员:
〔 〕。
答案:你是不是已经听说,这半年来,这一带的窃案率已经增加了50%啊!
客户:
“噢!我不知道!我不知道这一带的窃案率变得这么高。”
推销员:
“那么,你觉得是不是有必要加强安全防卫呢?”
客户:
“嗯……是的……”
推销员:(答出能让对方肯定这个需要的闭锁式问话法)
〔 〕。
答案:你会不会采用一个完善的安全防盗系统呢?
有的时候,你会碰到使用前面各种闭锁式调查法都无法达到效果,你怎么办?
试试促成吧!促成可转变情势,使人较容易应付反应冷淡的客户。
用哪两种方法可应付客户冷淡的态度?
1.〔 〕。
答案:闭锁式调查问话法
2.〔 〕。
答案:促成
□ 应付顾客表示异议的培训
诚然,客户对你的产品或服务表示异议时,对你而言是颇头痛的。但是,这种情况是随时
都有
可能发生,其实它也是满有用的,因为这才显出客户对你的产品或服务的反应。在本节中,你
要学习如何扭转情势,使客户接纳使用你的产品。
当客户对你的产品或服务,表示异议时,你应该:
A 调查后,找出他的需要。
B 结束推销调查之前才处理
C 立刻处理
答案:C
表示异议的两种类型:
1.由于不了解而误解你的产品。
2.对方认为你的产品有缺点。
*你的产品并不具备对方需要的优点
*不喜欢你的产品的某一部分
以下各题,若为误解,则记以“M”，若为缺点则记以“D”。
〔 〕客户不喜欢产品原料是合成原料。
答案:D
〔 〕客户不喜欢你的产品的外型,但是他不知道此缺点已改进了。
答案:M
〔 〕客户认为价钱太高,但是他不知道,最近产品的价格已经下降了10%。
答案:M
〔 〕客户不接受的原因是,价钱超出他原先预计的范围。
答案:D
如何应付客户的误解。
1.重复客户的误解。
2.直接答复对方,以澄清误解。
这时,你可以介绍产品或服务的特性,以解除对方的误解。
客户由于误解而不接受你的产品或服务时,你应该:
1.用〔 〕方式打出异议原因。
答案:重复客户所说的理由。
2.直接回答对方,以〔 〕。
答案:澄清误解。
客户由于误解而表示异议时,你应该:
1.〔 〕
答案:重复异议理由，找出异议的原因。
2.〔 〕
答案:直接答复对方,以澄清误解。
假设你在推销不动产,正向一位客户推销一块土地,对方还不购买的理由:这块地没有火
车经过。(他并不晓得,最近在紧邻的一块地上即将铺设支线。)
念完以下对话:然后
1.在重复对方表示异议的原因底下,划线作记号。
2.直接答复对方的部分,划以点号。
客户:
“我不愿意设厂在不靠近铁路的地方?”
推销员:
“您是说,您不喜欢不靠近铁路的地方?”
答案:您是说,您不喜欢不靠近铁路的地方?
客户:
“是的。”
推销员:
“您一定很乐意知道,铁路公司即将要重修旧轨,并且要铺设支线。三个月内,这一带即
将有火车经过了。”
答案:〖ZZ(D〗你一定很乐意知道,铁路公司即将要重修旧轨,并且要铺设对线。三个月
内,这一带就有火车经过了。
重复对方所说的话有何好处?
1.可以确定对方表示异议的理由。2.可以显示出你很专注在听对方说话。
要注意的是,当你在重复对方表示异议的原因时,绝不可表示赞同他的看法。
下面哪一句话比较好?
A“你是说,维护对你而言是一项问题,是吗?”
B“不错,维护是一项扰人的问题。”
答案:A
你会选用下列哪一句话来重复对方说的话?
A “你是说,你不希望维护带来问题?”
B “我也认为,维护制度始终是一项课题?”
C “你认为,维护是一项问题,对吗?”
D “那么,维护对你来说,是一项问题,对吗?”
E “不错,你的看法很对,维护的确是一项问题。”
答案:ACD
回答以下问题:
客户:
“如果我把工厂迁移到这里,我承受不了不动产税。”
〔 〕
答案:你是说,你在担心不动产税的钱啊?
应付客户异议的第二个办法最好是直接澄清对方的误解,有时候,你必须提供产品或服务
的优点,通常情况只要澄清误解即可。
客户:
“抱歉,工业用地一亩地1000元,太贵了。”
这位先生并不清楚,这一片土地只有一部分卖一亩1000元,其他部分只售800元一亩。
重复对方的话:
答案:你觉得一亩地1000元,太贵了,是吗?
回答:
答案:你一定乐于知道,这块土地的大部分,只卖800元一亩。
如何应付对方已存的成见:
1.重复对方表示异议时所说的话。
2.强调产品或服务的优点,以减少对方的成见。
客户由于成见而对你的产品表示异议时,你应该:
1.〔 〕
答案:重复对方表示异议时所说的话。
2.强调〔 〕来减少对方的成见
答案:产品或服务的优点。
客户由于心中已存的成见而表示异议时,你应如何应付:
1.〔 〕
答案:重复对方表示异议时所说的话
2.〔 〕
答案:强调产品或服务的优点,以减少对方的成见。
客户：
“你们的电脑太贵了!我目前这方面的开支,每个月最多1万元。”
你想强调你的电脑有其他方面的优点,你会选用以下哪一句话?
A “换句话说,你认为这种机器太贵了,是吗?”
B “换句话说,你觉得这部机器带来的许多优点,不值得花上这个代价
吗?”
答案:B
你必须用强调产品或服务的优点,来减少对方的成见。
这些优点可以是:
*在推销当中,已经被对方接受的优点*以调查法和证实产品方法提供产品的新优点
*新、旧资料混合使用
以上方法均视当时情况与你的判断来决定。
你若是在强调已经被对方接受的产品优点,你应该用闭锁式调查问话法再一次介绍产品
的优点。
例子:
你在卖土地,你的客户在未买之前,已经接受了其中的一个优点。你重复对方问话之后,
又再强调那个已被他接受的优点。
优点:
这块地的好处是,你可以省不少钱,因为它的交通非常方便。
A “如果你买我这块地的话,你可以节省很多交通费。”
B “你不是说过,交通方便可以省下不少钱吗?”
C “你不是已经说过,我们这块地对你们工厂现在和将来的运用都足够
了吗?”
答案:B
你的闭锁式调查问话法也可以是:
“你是不是也认为当地充足的木料来源,可以节省不少材料费呢?”
以下是一位推销员推销土地的例子,看完后,参看后半部的注解。
对方已经接受了以上优点
答案:已经知道客户的需要,并已提供优点。
*这块地交通方便,可以省不少钱。
*当地充分的木材来源,可以减少材料费。
但是因价钱太高而不购买
(对方由于怀疑缺点而异议)
推销员:“你认为这块地一亩不值800元。”
(重复对方异议的话)
客户:“是的!”
推销员:“你不是早就同意说,交通方便可以节省不少钱吗?”
(以闭锁式调查问话法强调产品或服务的优点。)
客户:“是的,我认为这很重要。”
(对方认同)
推销员:“你不也同意当地充分的木材来源,可以减少材料费吗?”
(推销员强调另外一个优点)
客户:“的确不错。”
(对方同意)
介绍产品的优点
在第一单元中,你已通晓满足推销技巧。第二单元里,你学会了如何去应付客户对你的怀
疑、
冷淡和异议的态度。在第三单元,你将学习如何去介绍你的产品的优点和带给客户的利益。
为什么推销时要介绍产品的优点。
经常在你进行推销调查时,客户一开始就会问你:
“你能够提供给我什么?”
或“你今天来这里是推销什么?”
第一次和客户碰面时,经常会碰到以上的情形。如果你们素未谋面,你一开始就做引发式
的调
查的话,很可能此客户因为不了解你为何要问他问题,而不愿多说。你应该对你的产品做综合
性的介绍,并说明产品的优点及可带来的利益。如果你在开始时就能吸引客户,那么,他就比
较容易接纳你,愿意花时间和你谈。所以,在你开始介绍产品利益时,首先你要先引起他的兴
趣。
介绍产品的优点和利益时,要注意尽量让客户觉得你的产品正是他所需要的。
在做推销时,一开始即介绍产品的一般利益,有何好处?
A 制造悬疑的气氛。
B 使推销进行顺利。
C 在更进一步介绍产品特点之前先引起客户的兴趣。
D 让你的客户了解产品的性质。
E 使你能够继续和他谈下去以便进一步推销产品。
答案:BCE
如何做综合性的产品利益介绍:
1.说明一般客户需要什么。
2.解释此产品的综合性优点正符合需要。
念完下列例子后:
1.括出你认为的一般客户的需要。
2.划出此产品的优点。
“陈经理,全国各地像你这样的承包商,都感觉到时间给他们的压力很大,每一个都想使
工程
早日完成。我想花几分钟的时间来向你介绍一种能使你赶上工程进度的机器,那就是象牌一
○七二推土机。它是特别设计的机器,可以使你的每一件工程在限期内完成。”
答案:(陈经理,全国各地像您这样的承包商,都感觉到时间给他们的压力很大,每一个人
都想使工程早日完成。)
我想花几分钟的时间来向你介绍一种能够使你赶上工程进度的机器,那就是象
牌一○七二推土机,它是特别设计的机器,可以使你的每一件工程在限期内完成。
做综合性的产品利益介绍时,你应该:
1.说明一般的〔 〕。
答案:客户需要
2.解释此产品的〔 〕正合乎这些需要。
答案:综合性优点。
综合性与特殊性的需要有何不同?
综合性 特殊性
减少整部机器修理的 减少底盘故障
次数
增加销售量 增加象牌一○七二在东
南部地区销售量的20%
省钱 节省15%的燃料费
采用下列何者来回答客户的特殊需要?
A 促成语句
B 综合性的产品特点
C 提供特殊服务的语句
答案:C
对于一般性的需要,则回答:
A 促成语句
B 综合性的产品优点
C 提供特殊服务的语句
答案:B
你如何去测试一般客户的需要是什么呢?
事实上,推销技巧的运用,是在你和客户碰面之前,就应该开始了。在正式和客户面谈之
前你应该尽量汇集有关客户需要的资料。
分析客户的需要是什么,再综合列出你产品的优点。
在做综合性介绍产品利益时,你可以利用以下资料:
*报纸专栏
*有关的专门性杂志
*电视
写出你认为有利用价值的资料来源:
〔 〕
答案:社会舆论
在推销调查一开始时,对产品的优点做综合性的介绍,其利用和引发式调查问话法相同。
自此可得知客户的需要、他对此产品的反应如何。
当你做了产品优点的综合性介绍后,客户由于误解而对你的产品不感兴趣。此时,你
应该:
A 再介绍产品的另一个优点。
B 找出异议的原因,再继续推销。
C 利用引发式调查问话后,使推销继续进行。答案:B
哈佛人寿保险公司的业务科长江聪辉,在一宴会中结识了广东木业公司的人事主任林文
寿,因而争取到了一笔生意。
以下即是林文寿在宴会中所说的话,看完后,试写出你的回答。
他说:
“真烦死人了,我的办公桌上经常堆积着员工对保健医疗方面表示不满意的卷宗。而且
经常接到他们打来询问的电话。哎,不说了,免得扫兴,工作不忘娱乐啊!”
你假设他的需要是:
〔 〕
答案:林主任,我很了解在那次宴会中,你所提到的问题,而且我也知道这几天来,你正在
为这件事忙得不可开交。这种事对一个人事主管来说,实在太浪费时间了。
对其公司作一般性介绍:
〔 〕
答案:我很愿意向你介绍:哈佛人寿保险公司的专家们,可以替你解决这个问题。您就可
以省下许多宝贵的时间去做其他的事。
推销时,以介绍公司及产品的综合性报导做为开头,比较容易继续做更进一步的推销。
比方说:李大伟向郭雄董事长做以下的推销前,他就准备了许多足以吸引这位最高主管的
资料。
看完以下,请试写出如何介绍公司的特性:
李大伟从他拜访郭雄董事长的谈话中,得知当时这位董事长最大的问题,是要维持他的电
子研
究计划以获得政府官方合约,同时,又加上他们的敌对公司正在向他们挖墙角之故,目前郭雄
很难聘请到有关的科学研究人员。
被挖墙角的原因,并不是为了薪水问题,而是为了一些其他的小利益。
答案:对电子工业而言,争取官方合约的竞争是很普遍的现象。有好几家公司都在努力争
取合约,同时也在设法留住那些受过严格训练的科学人员。
介绍公司特性
答案:本公司已经设计出一套包括许多小利益的团体保险办法,可以使你争取到更多的科
学人员。
综合性介绍的其他用途:
除了在开发信或是电话的开头里,对你的公司或产品作综合性的介绍之外,在亲自拜访客
户的时候,更可以使你推销顺利。
一些可以使用综合性介绍的情况;
*电话中(约谈)
*开发信中
*推销调查的开头或从头到尾
在信文或电话中,你可以对你的公司及产品作综合性的介绍。
可以在推销调查的〔 〕或〔 〕做此介绍。
答案:开头 谈话中为转变话题时
你已经学过:当客户已经接受产品的某项优点后,你应该用调查问话法来转变话题以便得
知客
户的其他需要。但是,有时候你必须用综合性介绍的方法。如果客户问起对你产品较不利的
问题时,你宁可对你的产品做一般必须的优点介绍,以便引入另一个话题。
调查得知客户需要
提供产品优点或服务
用闭锁式问话法改变话题或
用综合性产品介绍来改变话题
记住,你可以选择其一。
当客户已经接受产品的某项优点后,有哪二种技巧可用来转换话题:
1.〔 〕
答案:做综合性产品优点介绍
2.〔 〕
答案：用闭锁式调查问话法
综合性产品优点介绍,加上闭锁式调查问话法,可使一个推销员的推销技巧更高明、有效
。
□ 复 习
此复习部分,请于研读过前四节一个月之后,再做此培训。经常复习教材,可以帮助你成
为更优秀的推销人才。
此复习部分的培训题方式和前面所学的相同,另外还增加一些新的问题方式。请注意,题
目要求你处理一项较特殊的例子时,你必须要写出全部的步骤。
举例:何谓促成?
1.扼要简述所有能够满足客户需要的产品优点。
2.提出订单的要求。
(一)综合性的产品优点介绍,其步骤为何?
〔 〕
答案:假设已知客户的需要,说明能够满足客户需要的产品特点。
(二)推销调查时,什么情况要做综合性的介绍产品特点?
〔 〕
答案:推销调查的开头,谈话中为转变新话题时
(三)举出使用闭锁式调查法的四种情况:
〔 〕
答案:
1.当引发式调查法无效时,想牵引对方进入你的话题时。
2.客户态度冷淡,你发掘他的需要时。
3.客户早已知道产品的某些缺点,而不采用时。
4.要重复说明已被客户接受的产品优点时。
(四)举出使用引发式调查的4种情况:
〔 〕
答案:
1.推销调查的开头,你要鼓励客户说话。
2.客户说完他的问题时。
3.闭锁式调查法不成功,你要找出原因时。
4.客户不接受你所做的证实,你要找出原因时。
填出以下空白处:
满足需要的推销技巧,步骤为:
1.调查出客户的需要
2.证实产品或服务
A.〔 〕
B.〔 〕
3.促成:
A.〔 〕
B.〔 〕
答案:A.综合产品的优点
B.提出订单要求
4.促成失败:
〔 〕
答案:找出原因
5.然后:
〔 〕
答案:发掘客户的需要,提供能够满足客户需要的产品优点或服务,再促成。
(五)碰上反应冷淡的客户时,可用哪两种策略?
A.〔 〕
B.〔 〕
答案:A.促成
B.闭锁式调查法找出客户需要什么。
(六)什么情况下,客户对你的态度冷淡?
答案:推销调查的开头
何时客户对你表示怀疑?
当你介绍产品的一般性特点后何时表示异议?
答案:任何情况
(七)当客户对产品的某项性能非常重视,但又对你的产品表示怀疑有无此项功能时
此时你该使用的技巧是:
提出证明
重复说明此项功能
证明此项功能
申述扩大其功能
(八)填充
应付客户的异议态度:
答案:重复客户异议的理由。
如何应对客户的误解?
答案:直接答复对方,以澄清误解。
如何应付客户已存的成见?
答案:找出原因,强调其他优点以减少客户对产品的成见。
重复客户表示异议所说的话。
强调产品或服务的优点,以减少客户的成见。
当客户对你的产品早存不满的成见时,你应该用什么方法强调其他的好处,减少客户的成
见
答案:用闭锁式调查法再强调已经被客户接受的产品的其他优点。
