第一条目的。
为及时了解客户需求，提高公司的客户满意度，树立良好的公司形象，特制定本制度。
第二条职责。
（1）大客户销售人员负责一级回访。
（2）售后服务人员负责二级回访。
（3）大客户经理负责三级回访。
（4）总经理负责四级回访。
第三条一级回访。
（1）交付产品后第二日对完成交付的大客户进行问候和致谢，了解产品的使用状况。
（2）一个月内了解产品使用、维护情况，对于存在疑问的地方给予解决。
（3）回访率应达到100%，以回访记录为准，由大客户经理负责定期抽查。
（4）对返修的客户做好跟踪，一周内进行预约和完工；大事故修理的客户做好配件组织、保险索赔、客户沟通工作；属三包索赔项目，应做好配件更换后的跟踪工作。
第四条二级回访。
（1）对完成交付一个月内的客户进行问候和致谢，了解产品使用情况和大客户销售人员的服务情况。
（2）记录回访内容，出现疑问按类别分类，并提交相关部门或相关人员进行改进或解决。
（3）对于客户不满的情况，应报总经理批示后按权限交相应部门解决。
（4）分析客户满意度，并形成档案；对于客户提出的建议，汇总报总经理批示后反馈相应部门，由责任部门执行改进工作。
第五条三级回访。
（1）以随机抽查的形式对完成产品交付的客户进行问候和致谢，了解产品使用情况和大客户销售人员的服务情况。
（2）以随机抽查的形式对维修记录中的客户进行回访，了解存在的问题是否得到了解决；改善客户服务中存在的不足，督促相关人员改进。
（3）抽查率应不低于10%。
第六条四级回访。
（1）以提高客户忠诚度为主，形式和时间相应灵活。回访率不应低于5%。
（2）对新老客户进行问候和致谢，了解大客户部的服务情况，了解客户的期望；了解客户提出的问题是否获得了解决，对客户提出的建议督促相应部门实施，逐步完善内部管理。
