××企业的客户服务管理制度
为提高产品售后服务水平，满足顾客需求，不断的开拓市场，树立良好的企业形象，特制定此制度。
一、客户服务的内容
1.反馈服务活动
①对有关客户经营项目的调查研究。
②对有关产品销售状况、库存情况、进货情况的调查研究。③客户对于企业产品及其他产品的批评、建议、希望和投诉。
④收集对客户经营有参考价值的市场行情、营销管理政策、竞争对手动向等信息。
2.市场开拓活动
向客户法相宣传资料和征询卡，介绍本公司的产品特点、性能和注意事项，对客户进行技术指导，并征询客户的使用意见。
3.售后服务活动
①向客户赠送试用品、宣传品、样品和礼品。
②对客户申诉事项的处理及指导。③对客户进行技术培训与技术服务。
④帮助客户解决生产技术、经营管理、使用消费等方面的技术难题。
⑤举办技术讲座或培训学习。
⑥定期或不定期地向客户提供本公司的新产品信息。
⑦举办和开展能加强与客户关系的公关活动。
二、客户服务原则
①客户服务的首要原则是定期访问，专人负责。
②销售人员要把各地区的客户，按照销售额、规模、性质和经营发展趋势等，分为A、B、C、D四类，实行分析管理。
③客户服务管理人员访问客户，要指定专人负责，原则上不能由本地区负责销售的人员兼任。三、客户服务工作实施
1.计划制定与实施
根据上级确定的基本方针和实施情况，客户关系主管应制定客户服务计划，交给专人执行。计划的内容一般包括：重点推销的商品、特别调查的项目、重点调查的项目和活动访问安排。
2.客户服务工作的具体实施内容
（1）售前，由销售人员负责实施。
①做足市场调查的准备工作，收集详尽的客户资料，确实对客户需要有所了解，然后选择合适的产品推荐给客户。
②确认客户预订的产品是否有适合的使用条件和环境，如有问题，要提前做好准备工作。
（2）售中，由销售人员负责实施。
①对产品性能做详细地说明，为客户指导正确的使用方法。
②反复叮嘱客户日常的维护要领，让客户牢记管理方法及保存、保养方法。
（3）售后，由销售人员、技术人员、客户服务人员实施。
①定期对产品进行检修，发生故障要及时抢修。
②定期回访，出现问题要及时解决。
③旧产品使用一段时间后，在适当时机可以提出更换新产品的建议。
（4）其他，由销售人员、客户服务人员实施。
①为了给客户提供更好的服务，在每个地区配置1~2名技术人员，负责解决遇到的技术问题，重大的技术问题生产或技术部门应协助技术人员解决。②赠品，针对特殊顾客，如果有必要，应根据规定填写《礼品预算申请表》，报由主管部门审批。
3.客户拜访结果的汇报
客户服务人员应每天向上级主管汇报拜访客户的结果，汇报的形式主要是通过《日报表》，并同时呈报客户卡。日报内容包括以下方面。
①客户名称和访问的时间。
②客户提出的遇到的问题以及意见和希望。
③主要事项的处理经过及结果。
④访问活动后的反应。
⑤市场的行情、竞争对手动向及其他企业的销售政策。
⑥其他必要的报告事项。
4.汇报情况报告
客户关系主管收到访问日报后，应稍加整理汇总，写一份《每日访问情况报告书》，上交企业主管。
5.紧急报告的内容
企业主管接到日报后，除去可以自行解决的问题，要及时填写《访问紧急报告》，通报给上级处理，这些需要紧急上报的事项通常包括以下内容。
①竞争对手有新上市的产品。
②发现本公司企业的某些产品存在重大问题。③竞争对手的销售或服务内容出现新动向。④竞争对手的销售方针政策有重大改革。
⑤其他需要作紧急处理的事项。
