1.目的
为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进品质改善与售后服务，特制定本制度。
2.适用范围
包括客户投诉表单编号原则，客户投诉调查处理、成品退货、追踪改善、处理期限、处理权限及处理逾期反应等项目。
3.适用时机
凡对本公司利达产品提出品质异常申诉时，依本施行制度之规定办理。
4.处理程序
客户投诉处理流程。
5.客户投诉分类
客户投诉处理作业依投诉原因不同区分包括。
①品质异常投诉发生原因。
②人为因素造成的非品质异常投诉发生原因。
7.处理分工
（1）品管部。
①负责投诉案件的调查、上报及责任人员的确定。
②发生原因及处理、改善对策的检查、执行、跟踪、防止、追踪及改善成果的报告。
③投诉产品质量检验确认。
（2）业务部门。
①详查投诉产品之订单编号、数量、料号、交货日期、不良产品数量等。
②了解客户投诉理由及要求。
③协助客户解决疑难或提供必要参考资料，迅速传达处理结果。
8.总经理室生管组
①投诉案件的登记，处理时效管制及逾期反映。
②投诉内容的调查、审核、上报。
③投诉处理会议的联系。
④确实恰当的处理方式，判定责任归属。
⑤投诉改善方案的提出、洽谈、执行成果的跟踪及效果确认。
⑥协助有关部门与客户进行洽谈，并对客户的投诉进行调节和处理。
⑦将客户反应的各种意见和情况真实地上报给部门主管。
9.制造部门
①针对投诉内容详细调查，并制定合适的处理方案。
②上报生产单位、生产人员及生产日期。
10.投诉责任人员处分及奖金罚扣
（1）投诉责任人员处分。
总经理室生管组每月5日前应视上月份结案的投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人事单位上报《人事公布单》并公布。
（2）投诉绩效奖金罚扣。
对制造部门、服务部门及业务部门等责任单位或个人，由总经理室依投诉案件发生原因决定责任归属单位或个人，并开列《奖罚通知单》，待总经理核准后，要复印三份，一份自存，一份送会计单位查核，一份送处罚部门罚扣奖金。
11.实施与修订
本制度交总经理核准后实施，修订时亦同。
