怎样面对说“不”的顾客

在战场上两种人是必败无疑的，一种是天真的乐观主义者，他们满怀杀敌热情，奔赴战场，硬冲蛮打，全然不知敌人的底细，结果不是深陷敌人的圈套，便是惨遭敌人的明枪暗箭；还有一种胆小怕死的懦夫，一听到枪炮声便像老鼠一样躲藏，一看见敌人便闭上眼睛，畏缩不前甚至后退，一旦被敌人发现便是死路一条，这是战场上的规律。在战场上要想获胜，就必须勇敢、坚强，不能前怕狼后怕虎，否则只有死路一条。商场如战场，想成功，就应该从如何接受拒绝开始，从怎样处理说“不”的顾客做起。

1.反问法

当顾客反对意见不明确时，销售员可以运用反问法澄清，确认问题的内容，再进行诉求，这个方法可以让销售员对顾客的看法了解得更具体、更详尽、更真实。运用反问法在顾客答复销售员的问题后，主控权就由销售员掌握了，此时应抓紧时间，赶快把问题引导到销售诉求上。

2.不抵抗法

销售员应该学会运用不抵抗法，不抵抗法就是不要像吵架一样地和顾客争论，除非是必须据理力争以证明顾客是错误的。即使是争论也不要让顾客感到“很卑贱”，或有羞辱感，更不要激怒了对方，尤其不要在销售员业务范围以外的问题上激怒了对方。销售员在语言运用上也要注意，多顺从顾客的意思。可以这样说：“您说的确实是一个不错的主意。”让顾客觉得自己的想法能够得到别人的认同，产生一种自豪和优越感。

3.倾听法

与顾客谈判取得成功很重要的一点是学会倾听，多让别人说话。这在异议处理时相当管用，敞开心灵，专注倾听，甚至鼓励顾客把真实的想法都表达出来。利用倾听技巧，销售员可以不着痕迹地引导对方积极地采纳自己的意见，接纳自己的观点，脸部应表现出尊敬、惊喜、欣赏等真诚表情，让顾客心里很舒服，感到很受尊重。这种倾听法很快就会变成销售魅力的一部分。只要能够熟练把握倾听技巧，销售员将在处理反对意见中更得心应手。

4.冷处理法

销售员不需要深究顾客的每一个拒绝，因为很多拒绝可能只是借口，未必就是真正的反对意见。借口有时会随着洽谈的进行而逐渐消失。如果反驳这些借口，反而会激发顾客辩护的激情，这样一来，借口可能越来越大，变成真正的反对意见，最后到了难以收拾的地步，也使谈话的中心偏离了正确的轨道。如果轻描淡写，借口反而会变得软弱无力。

销售员应善于辨别顾客的异议和托词。异议是顾客在参与销售活动过程中有针对性地提出的反对意见，而托词只是搪塞销售员的一种办法、借口。对于托词，要么不去理睬，要么就试图找出真正的动机，以便对症下药。

5.转化法

看待顾客的拒绝应该一分为二，不能仅把拒绝看成是交易障碍，其实拒绝也给达成交易带来了机会。一般情况下，销售员把顾客不埋单的理由转化为应该购买的理由的可能性是存在的。例如，顾客的反对意见是“我们人口少，那么大的冰箱对我们来说是一种浪费”，而销售员答道：“您提出的问题确实有一定道理。但正是因为人口少，才应该购买大一点的冰箱，人口少的家庭逢年过节常常有许多吃不了的食物，容易造成食物白白浪费掉，还不如买台大点的冰箱，虽然一次性花钱多些，但和减少浪费相比，还是划算的。”销售员巧妙地应用转化法的说服方式，把不买的理由转化成应该买的理由，既没有回避顾客的拒绝，又没有直接正面去反驳，因而有利于形成洽谈气氛，较容易说服顾客，做成生意。

6.补偿法

任何一种产品不可能在价格、质量、功能等诸多方面都比其竞争对手的产品有绝对的优势。顾客对产品提出的反对意见，有时有正确的一面。如果销售员一味强调自己产品的优越性，可能容易造成顾客的反感；如果用能引起顾客满足的因素予以强调，以此来削弱引起不满足因素的影响，往往能排除顾客的异议。

7.比较法

当顾客对产品功能、效果提出反对意见时，销售员可以运用富兰克林平衡表来进行比较给他看。尽量写上全部的优点，并列下顾客提出的缺点，只要优点远胜过缺点，经常很快就能说服顾客买下。