顾客如何接受服务与顾客需求同样重要，将重点放在服务过程和放在生产过程相比有过之而无不及。在一些例子中，“如何接受服务”比需要什么更为重要，因为顾客更关心被接待的方式。如果他们发现公司中价值增加的部分是服务，那就会产生一个全新的看法。举例来说，顾客对经营风险的看法随着服务而不是产品改变，因为服务是不能被试验，接触或观看的，当服务被传递时，必须被经历。简而言之，鉴别服务的优劣比鉴别产品的优劣更难。相反，在一些服务公司中，为获得能不断再现的工作表现，这些公司变成了生产导向的。这是为什么？以食品连锁店服务的一致性为例，在麦当劳的主要生产线上，产品以几乎完全相同的方式生产出来，而这种相同的生产方式被传授给全世界的员工。实验过程在各个地点进行过（近来引入的墨西哥风味和以前引人的沙拉和低脂肪汉堡），但吸引顾客的主要东西却都是一致的。原则中的许多部分很有必要加以保留，例如相同的汉堡或汽车旅馆一致的服务大部分来自于不断延续的生产原则。通过一致性的执行，生产变得更加以服务为基础。
