第一条目的
为求迅速处理客户投诉案件，维护本公司信誉，促进质量改善与售后服务，特制定本办法。
第二条范围
包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。
第三条适用时机
凡本公司产品遇客户反映质量异常的申诉（以下简称“客户投诉”）时，依本施行办法的规定办理。
第四条处理程序
客户投诉处理流程，见下表。
第五条客户投诉分类
客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为：
（1）非质量异常客户投诉发生原因（指人为因素造成）。
（2）质量异常客户投诉发生原因。
第六条处理职责
各部门客户投诉案件的处理职责
（1）业务部门
·详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。
·了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认。·协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。
·迅速传达处理结果。
（2）质量管理部
·进行客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。·发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。
·客户投诉质量的检验确认。
（3）总经理室生产管理组
·客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。
·客户投诉内容的审核、调查、提报。·处理方式的拟定及责任归属的判定。
·客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认。
·协助有关部门与客户接治客户投诉的调查及妥善处理。
·客户投诉处理中客户投诉反映的意见提报有关部门追踪改善。
（4）制造部门
·针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查。
·提报生产单位、机班别、生产人员及生产日期。
第七条客户投诉处理表编号原则（1）客户投诉处理的编号原则
年度（××××）月份（××）流水编号（××）
（2）编号周期以年度月份为原则。
第八条客户反应调查及处理
（1）业务部人员于接到客户反映产品异常时，应即查明该异常（编号、料号、交运日期、数量、不良数量）、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”，连同异常样品签注意见后送总经理室办理。
若客户要求退（换）货数量因客户暂时无法确定时，应于“客户要求”栏注明。
（2）客户投诉案件若需会勘者，业务部门在未填立“客户抱怨处理单”前为应客户需求及确保处理时效，业务人员应立即反映给质量管理部人员（或制造部品保组），会同制造部门人员共同前往处理，若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理，并于处理后向总经理报告。
（3）为及时了解客户反映的异常内容及处理情况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。
（4）总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后即编列客户投诉编号，并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”，送质量管理部追查分析原因及判定责任归属部门，之后送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再送总经理室综合意见后，依核决权限呈核再送回业务部依批示处理。
（5）业务人员收到总经理室送回的“客户抱怨处理表”时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，呈主管核阅后送回总经理室。
（6）总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“客户抱怨处理表”后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见，依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。
（7）判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪（人为疏忽免列案追踪）作明确的判定，并依“客户投诉损失金额核算基准”及“客户投诉罚扣判定基准”拟定责任部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依“客户投诉行政处理原则”办理。
（8）经核签结案的“客户抱怨处理表”第一联质量管理部存，第二联制造部存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送财务处存，第五联总经理室存。
（9）对于“客户抱怨处理表”会决后的结论，若客户未能接受时业务部门应再填一份新的“客户抱怨处理表”附原抱怨表一并呈报处理。
（10）总经理室生产管理组每月10日前汇总上月结案的案件于“客户投诉案件统计表”会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定责任归属，确认其比率并检查各客户投诉项目检查改善对策及处理结果。
（11）业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对“客户抱怨处理表”的批示事项据以书信或者电话转答客户（不得将“客户抱怨处理表”影印送给客户）。
（12）各部门对客户投诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。
（13）客户投诉内容若涉及其他公司、原物料供应商等的责任时，由总经理室会同有关单位共同处理。
（14）客户投诉不成立时，业务员于接获“客户抱怨处理表”时，以规定收款期收回应收账款，如客户有异议时，再以“签呈”呈报上级处理。
第九条客户投诉案件处理期限
客户投诉案件处理期限自总经理室受理起国内13天、国外17天内结案。
第十条客户投诉责任人员处分及奖金罚扣
（1）客户投诉责任人员处分
客户部每月10日前应审视上月结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人事单位提报“人事公布单”并公布。
（2）客户投诉绩效奖金罚扣
责任归属单位或个人由总经理室依客户投诉案件发生的项目原因决定责任归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理核准后复印三份，一份自存，一份会计单位查核，一份送罚扣部门罚扣奖金。
第十一条处理时效逾期的反应
客户投诉案件处理过程中，对于逾期案件应开立“催办单”催促有关部门处理，对于已结案的案件，应查核各部门处理时效。对于处理时效逾期案件，得开立“治办单”送有关部门追查逾期原因。第十二条实施与修订
本办法呈总经理核准后实施，修订时亦同。
