第一章总则
第一条目的。
为保障核心能力的实现，规范客户投诉处理程序，及时、公正、合理地解决客户投
|诉案件，特制定本制度。
第二条适用范围。
本办法适用于集团总部、专业集团及各成员企业。
第三条职责与权限。
（1）集团督查室负责客户投诉的统一管理。
1）制定和修改客户投诉管理制度。
2）直接受理并办理（含移交办理）客户投诉。
3）办理董事局主席办公室、总裁办公室及集团其他部门受理并移交的客户投诉案|
|件。
4）对成员企业的客户投诉管理进行监督与指导。
5）代表用户、合作者等利益相关者投诉。
（2）各专业集团职能部室受理的客户投诉由其总经理指定部门办理，也可以委托督|
|查室办理。专业集团不承担对其成员企业的客户投诉管理进行指导与监督的职责。
（3）成员企业综合办公室负责本企业客户投诉的管理，受理客户投诉案件。
（4）集团督察委员会具有判定所有客户投诉案件性质的最终裁定权，有权对其他受|
|理部门的客户投诉调查结果（投诉方对第一次判定结果不服）重新调查取证。
（5）集团任何部门或个人有责任和义务协助客户投诉调查工作。
第二章客户投诉类别
第四条按投诉的来源（主体）分类，可分为客户投诉、社会公众及合作者投诉。
|主要是指由于客户对被投诉者提供的产品或服务不满意，社会公众（特指生活在本集团
|所建公共设施区域内的公众）以及合作者（特指供应商、经销商、乙方施工队伍等有经|
|营关系的单位）因符合正当权益的经营行为受到了被投诉者侵害而提起的投诉。第五条按投诉的投递方式分类，可分为电话投诉、信函投诉、上门投诉、匿名投|
|诉及其他方式投诉。
第六条按投诉的判定性质分类，可分为有效投诉和无效投诉。
第七条经集团督查室、专业集团指定部门或各成员企业综合办公室调查核实，投|
|诉方和被诉方签字认可且事实具有以下特征的投诉案件：
（1）某企业、部门、员工及合作单位在工作中对待客户态度生硬、粗暴、不理不睬|
|或出言不逊的。
（2）某企业、部门、员工及合作单位在工作中违反公司的服务承诺，给客户造成麻|
烦或不便的。
（3）某企业、部门、员工及合作单位在工作中违反公司员工行为规范、服务规范，使客户产生反感或不满的。
（4）某员工在工作中没有履行自己应尽的职责的。
（5）某集团及所属各单位的经营行为侵害客户或合作者正当权益的。
（6）集团职能部门员工在为成员企业或个人提供服务时，态度傲慢、不负责任的。
第八条对于投诉方和被诉方一方或双方不认可调查结果的投诉，可由集团督察委员会最终裁定为有效的投诉案件。
第九条具有以下特征的投诉案件为无效投诉：
（1）经调查证实事实与投诉方的叙述有严重出入，且引发争端的责任在投诉方的。
（2）因要求提供公司承诺以外且公司明令禁止的服务或与国家相关法律制度相违背的服务而没有得到满足的。
（3）寻峰滋事，以投诉相要挟的。
（4）无具体投诉事实的匿名投诉，或匿名投诉反映的问题经调查主要事实不成立的。
（5）投诉者提供的线索不全，无法对历史进行追溯并无法核实取证的。
（6）对企业员工服务态度不满但在一个月以后提出投诉的。
（7）其他经集团督察委员会最终裁定为无效的投诉案件。
第十条根据有效投诉案件的严重程度可分为恶性投诉案件和一般投诉案件。
（1）见诸报纸、杂志、广播、电视、网络等新闻媒体，影响范围较大的投诉案件为恶性投诉案件。
（2）因员工在工作中违反公司有关服务的规章制度，与客户发生冲突或造成较大社会影响的投诉案件为恶性投诉案件。
（3）其他经调查确定为有效投诉的案件为一般投诉案件。
第十一条根据无效投诉的投诉动机可分为一般无效投诉和恶意投诉。
（1）因投诉方对公司的服务承诺或政策、制度理解有偏差而提出的投诉为一般无效投诉案件。
（2）客户因不正当要求没有得到满足而提起的投诉为恶意投诉。
（3）匿名投诉反映的问题经调查基本事实不成立的投诉为恶意投诉。
第三章投诉的受理、调查及处理程序
第十二条投诉电话。
（1）成员企业必须将本企业综合办、集团总部的客户投诉电话公示于每一位客户，
|公示的方法是将客户投诉电话与本企业的报修或服务电话印刷在一起并发放给每一位客|
户，也可以通过恰当的公众媒介向客户通报客户投诉电话。
（2）客户投诉电话的号码应固定，因特殊情况需要变更的，应通过公众媒介向客户|
通报，并在一个月内将印有新客户投诉电话的服务卡发到每一位客户手中，并更改广告|
及其他对外宣传资料、文件上的客户投诉电话号码。
第十三条投诉受理。
（1）当客户投诉受理责任部门接到客户投诉电话、信函或者接待上门投诉的单位或|
个体时，须认真听取投诉人的陈述，问明投诉人的姓名、地址、电话、投诉对象及投诉|
案件的经过，并做好记录。
（2）投诉接待完毕，受理人应立即出具正式的《客户投诉登记表》，转集团督查室，专业集团出具的《客户投诉登记表》，应立即转本集团总经理，各成员企业出具的《客户投诉登记表》，应立即转本企业总经理。
（3）对于紧急事件投诉，受理人可以先通知或报告有关管理部门，然后再出具正式|
|的《客户投诉登记表》。第十四条投诉案件调查。
（1）总裁办公室、集团督查室受理（含委托受理）的客户投诉案件由集团督查|
室主任指派人员进行调查，专业集团受理的客户投诉案件由专业集团总经理指派人员||或委托督查室调查，各成员企业受理的客户投诉案件由本企业总经理指派人员进行|
|调查。
（2）对于受理事实比较清楚的客户投诉案件，可直接移交成员企业，由总经理指派|
|人员办理。
（3）调查人员在进行客户投诉案件调查时须注意以下事项：
1）以事实为依据，以国家法律、公司的基本理念、各项规章制度和对用户的承诺为|
|准绳，公平、公正、客观地进行调查取证。
2）只是负责调查事情的真相，无权对任何一方作出任何形式的承诺。
3）调查过程中应按员工行为规范严格要求自己，坚持良好的服务态度，展现应有的|
|职业素养。
4）调查的范围应尽可能涵盖各个关联方，包括投诉人、被诉人、投诉案件涉及的部|
|门及人员、被诉人的直接领导、下属及同事等。
5）在客户投诉案件事实基本调查清楚后，应与投诉方及被投诉人或其直接领导进行|
|沟通，陈述事实经过。
6）调查不应仅仅局限于客户投诉案件的经过与事实，同时应特别关注在事件形成过|
程中存在的管理漏洞和问题。
7）涉及利害关系的投诉，原则上由两人以上参与调查。
（4）调查人员经过充分调查之后，应及时出具投诉案件调查报告，报告内容应包括：
1）客户投诉案件名称、投诉方、被诉方、投诉时间。
2）客户投诉案件的受理人、调查人、调查时间。
3）客户投诉案件简述、调查经过、案件事实经过、调查分析等。
（5）督查室受理（含委托受理）的客户投诉案件的调查报告交督查室主任，各专业|
集团受理的客户投诉案件的调查报告交本集团总经理，各成员企业受理的客户投诉案件|
的调查报告交本企业总经理。第十五条投诉调查结果的确认。
（1）判定客户投诉案件的性质后，调查人应就调查结果与投诉方和被诉方进行确认，并在《客户投诉调查结果确认单》上签字。
（2）若投诉方和被诉方中有任何一方不认可调查结果，可以在接到《客户投诉调查|结果确认单》一周内向集团督察委员会总督察提出申诉，经总督察协调后仍无法达成一
|致的，可以在一周内向督委会申请召开集团督察委员会仲裁会议进行最终裁定。《投诉仲|
|裁申请表》可向集团督查室索取。
（3）若因不认可调查结果而没有在《客户投诉调查结果确认单》上签字，又没有在|
一周内向集团督察委员会总督察申诉，或经总督察协调后虽然没有达成一致但是没有申|
请仲裁，则视为默认调查结果。
（4）集团督察委员会主席有权决定是否召开仲裁会议。
（5）经仲裁会议裁决的结果为最终结果。
第十六条投诉处理。
1.有效投诉处理
（1）成员企业的投诉由本企业总经理负责组织制订处理方案，交有关责任人实施；
|集团总部和专业集团由各总经理组织制订或指定部门制订处理方案，交有关责任人实施。
（2）处理方案应记录在《客户投诉处理单》上，并交集团督查室及本企业综合办公|
|室备案。
（3）《客户投诉处理单》上应约定验收时间，集团督查室受理（含委托受理）的客|
|户投诉案件由集团督查室负责验收，专业集团受理的客户投诉案件由专业集团指定部门|
负责验收，各成员企业受理的客户投诉案件由本企业综合办公室负责验收，验收人验收|
|合格后须在《客户投诉处理单》上签字确认。
（4）涉及相关责任的有效投诉，根据责任追究制度的有关规定进行处罚。
2.无效投诉处理
（1）一般无效投诉中的非匿名投诉，由调查人进行调查结果确认，确认前应与投诉|
|方进行沟通，向其详细讲解公司的服务承诺或有关政策、制度，消除误解。一般无效投|
诉中的匿名投诉，经调查人进行调查结果确认后由督查室统一备档。
（2）对于由客户提起的恶意投诉，应由成员企业总经理出面与投诉方进行交涉；对|
于无理要求，应严词拒绝。第四章投诉记录与统计的管理
第十七条集团督查室须建立集团恶性投诉案件、恶意投诉案件档案以及集团督查|
室调查处理的投诉案件档案；专业集团行政部门、各成员企业综合办公室须建立本集团、
|本企业所有投诉案件档案。
第十八条每份投诉案件档案须包括：《客户投诉登记表》、《客户投诉调查结果确认|
|单》、《客户投诉处理单》、《客户投诉调查表》、调查过程中获取的证据材料，若形成仲|
|裁，还应包括《客户投诉仲裁申请表》和《仲裁会议纪要》。
第十九条成员企业、专业集团须在每月月末将本企业、本集团受理（或受委托调|
|查的）并已处理完毕的恶性投诉案件和恶意投诉案件档案复印一份交集团督查室存档。
第二十条成员企业综合办、专业集团行政部门须在每月月末统计本企业当月受理|
|及处理的客户投诉，填制《客户投诉统计表》，上报集团督查室。
第二十一条各成员企业每季度进行一次对本企业客户投诉受理和处理情况的汇总
|分析，出具的投诉分析报告报集团督查室；集团督查室每半年对全集团客户投诉受理和|
|处理情况进行一次汇总分析，出具投诉分析报告报总经理办公室。
第五章附则
第二十二条本办法由集团督查室负责解释。
第二十三条本办法自年月日起实施。
