第一章目的
第一条为迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，改善产品品质与售后服务，特|
|制定本细则。第二章适用范围
第二条本细则主要适用于本公司在国际、国内市场经营活动中的下列投诉：
（1）与商品质量有关的投诉。
（2）与购销合同有关的投诉。
（3）与货物运输有关的投诉。
（4）与服务有关的投诉。
（5）客户提出的各类提案、建议、批评与意见。
第三章客户投诉管理原则
第三条预防原则。
为防患于未然，本细则要求如下：
（1）提高全体员工的素质和业务能力。
（2）改善企业组织管理，建立、健全各种规章制度。
（3）加强企业内外部的信息交流。
（4）保持全心全意为客户服务的工作态度。
第四条及时原则。
各部门通力合作，迅速作出反应，力争在最短时间内全面解决问题，给客户一个及
|时、圆满的答复。第五条责任原则。
本细则规定责任原则含义如下：
（1）确定投诉处理责任。
（2）明确造成客户投诉的责任部门和责任人。
（3）明确客户投诉得不到及时圆满解决的责任。
第六条记录原则。
对每一起客户投诉都需要作出详细的记录，为企业吸取教训、总结投诉处理经验、
|加强投诉管理提供宝贵的原始资料。
第四章适用范围
第七条凡对本公司产品提出异常申诉时，均应依本办法的规定办理。（如未造成损
|失，业务部或有关部门前往客户单位处理时，应填报《异常处理单》，反映有关处理情
|况）。
第五章客户投诉处理流程
第八条对一般意义的客户投诉，本细则规定投诉管理的主要步骤如下：
（1）记录客户投诉内容。
（2）判定投诉性质。首先确定客户投诉的类别，然后判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理。
（3）确定投诉处理责任。按照客户投诉内容分类，确定具体的受理部门和受理负责人。
（4）调查原因。查明出现客户投诉的具体原因和具体责任者。
（5）提出解决办法。
（6）通知客户。投诉解决办法经企业主管经理同意后，迅速通知客户。
（7）责任处罚。依照投诉所造成损失的大小，扣除责任者一定比例的绩效工资或奖金。
第九条客户投诉分类。
客户投诉处理作业根据投诉原因可分为非品质异常投诉和品质异常投诉。
第七章投诉处理表编号原则
第十一条投诉处理编号原则。年度（x×）月份（x×）流水编号（×x）。
第十二条编号周期以年度月份为原则。
第八章客户反映调查及处理
第十三条客户服务部人员接到客户对产品异常的反映时，应立即查明有关资料（订单|
编号、料号、交货日期、数量、不良品数量）、客户要求及交货金额等各项目，并随即填具|
《客户投诉登记表》，连同异常样品与标签等上交，有关资料经主管签注意见后送总经理室处理。
第十四条客户要求退（换）货，若货物尚在加工中而无法确定数量时，应在《客|
户要求》一栏中注明：加工中未确定数量。
第十五条如果客户投诉需要会验时，客户服务部未填制《客户投诉登记表》前，为满足客户需求，确保处理时效，工作人员应立即通知品管部（或制造部品保组）人员|会同制造部人员共同前往处理；若品管部人员无法及时前往时，则由总经理指派有关人|
员前往处理，并于处理后向总经理报告处理结果。
第十六条为及时了解客户投诉内容及处理情况，由品管部或有关人员于调查处理|
|后三天内提出报告呈总经理批示。
第十七条总经理室生管组接到《客户投诉登记表》后，应及时编列投诉编号并在|
《客户投诉案件登记追踪表》上进行登记，登记后送品管部。品管部负责追查原因，判定责任归属部门，并送生产部分析异常原因，确定相应处理对策，提出处理意见，交总经|
理室查核后，送回客户服务部执行处理意见。
第十八条客户服务工作人员收到《客户投诉处理表》时，应立即向客户说明，并详细填写处理结果，呈客户服务主管核阅后送回总经理室。
第十九条总经理室生产管理组接到客户服务部填具交涉结果的《客户投诉处理表》|
后，应于一个工作日内就客户服务部及生产部的意见加以分析，形成综合意见，分送客
|户服务部经理、副总经理或总经理核定、裁决。
第二十条判定发生部门，若属本公司产品质量问题，应另行拟订处理方案，并依据《客户投诉损失金额核算基准》及《投诉罚扣判定基准》，确定责任部门损失金额及|个人惩处种类，提交责任部门主管批示，批示后，应依标准办理；若涉及行政处分，须|
按照《投诉行政处理原则》办理。
第二十一条《客户投诉处理表》一式五联，第一联由品质部留存，第二联由制造部留存，第三联由客户服务部依相关批示执行办理，第四联送财务部留存，第五联由总|
经理室留存。
第二十二条若客户不能接受《客户投诉处理表》中所作的处理决定，客户服务部应重新填制《客户投诉处理表》，并附原表呈报处理。
第二十三条每月10日前，总经理室生产管理组应汇总上月所有投诉及处理情况，
|填制《客户投诉统计表》，会同制造部、品管部、技术部及相关部门主管判定责任归属，
|检讨投诉项目、改善对策及处理结果。
第二十四条客户服务部必须根据部门权限向客户作出处理答复，必须根据《客户投诉处理表》中的批示事项，通过书信、电话等方式，将处理结果转达给客户，不得将
|《客户投诉处理表》影印件送客户。
第二十五条若投诉内容涉及其他公司或供应商等责任时，由总经理办公室、物料
|部会同有关单位共同处理。
第九章投诉案件处理期限
第二十六条《客户投诉处理表》处理期限自总经理室受理起，国内13天，国外16
|天内结案。
第二十七条各部门投诉处理期限。
第十一章投诉责任人员处罚
第二十八条每月10日前总经理室生管组应视上月结案的投诉案件，凡经批示为行
|政处分者，经整理后送人力资源部，并由其公布。
第二十九条投诉绩效奖金罚扣。对制造部、业务部及客户服务部等责任单位或个
|人的奖金罚扣，应由总经理室依投诉发生原因，确定责任归属，开列《奖罚通知单》，呈
|总经理核准后复印一式三份，一份交由责任人、部门自存，一份送财务部核算，一份送
|人力资源部门执行罚扣决定。
第十二章成品退货账务处理
第三十条客户服务部接到已结案的《客户投诉处理表》后，依规定的处理方式处理。
（1）折扣、赔款。客户服务工作人员应依《客户投诉处理单》开列《销货折扣登记
|单》一式二联，呈部门经理、总经理审核、签字，送客户签章后，一联存客户服务部，一联送财务部做账。
（2）退货。开列《产品退货单》一式四联，注明退货原因、处理方式及退回依据，
|呈部门经理核准后，第一联自存，其他三联送仓管部，由其办理产品收放手续。
第三十一条财务部依据《客户投诉处理表》，核对其核定的退货量与《产品退货
|单》中列明的实退量，开列传票办理转账，如数量、金额不符，应依下列方式处理。
（1）实退量小于或大于核定量一定限额内，依《产品退货单》的实退数量开列《传
|票》办理转账。
（2）成品仓储部门收到退货，依《产品退货单》，予以签收。如实际与成品退货单
|不符时，应于请示后依实际情况签收。《产品退货单》第二联由仓管部留存，第三联于仓
|管部签收后交财务部留存，第四联交总经理办公室生产管理组。
（3）如因投诉影响应收款项回收，财务部在计算销售部应收账款回收率的绩效奖金
|时可依据《客户投诉处理表》从应收金额中扣除。
（4）客户服务人员收到《产品退货单》后，应及时取得退货证明，与一份《产品退
|货单》一并送财务部做账。
1）收回原开统一发票，要求客户在发票上销去统一发票章。
2）收回证明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开统一发票影印本，
|由客户销去统一发票章。
3）填写《销售货退回证明单》，由客户销去统一发票章后签回。
（5）销货折扣。客户服务人员依核决结果开列《销货折扣证明单》，并取得折扣证
|明，与《销货折扣证明单》一并送财务部做账。
1）收回注明折扣单价、金额及实收单价、金额的原开统一发票影印本，由客户销去
|统一发票章。
2）填写《销货折扣证明单》，由客户销去统一发票章后签回。
第十三章处理时效逾期反映
第三十二条总经理室在投诉案件处理过程中，对于逾期案件应开列《催办单》，督
|促有关部门处理；对于已结案的案件，应查核各部门处理时效；对于处理时效逾期案件，须开立《洽办单》，送有关部门追查原因。
第三十四条投诉罚扣责任归属。
（1）制造部以各班组为最小单位。未明确归属班组单位的，归属至全科。
（2）销售部、客户服务部以归属至个人为原则，未能明确归属个人时，归属至部门。
第三十五条投诉罚扣基准。
（1）投诉案件罚扣。判定有关责任部门或个人，予以罚扣个人绩效奖金，罚扣金额|
|上交公司。
（2）罚扣责任归属部门的人员，以损失金额除以该责任部门的总基点数，再乘以个
|人的总基点数，得出罚扣金额。
（3）投诉罚扣最高金额以全月效率奖金的50%为准，该月份超过50%以上者逐月分
|摊罚扣。
第三十六条制造部门罚扣方式。
（1）归属至部门时，计扣该部门应罚金额。
（2）归属至全科人员时，依基点数罚扣全科每人的基点数。
第三十七条服务部门罚扣方式。
（1）归属至个人时，比照制造部各科罚扣。
（2）归属至部门时，比照制造科全科罚扣。
第三十八条投诉行政处分。
第三十九条投诉行政处分判定项目。
加工指令错误或附样等资料错误；加工条件错误；未依《制作规范》予以备、用料；不|
|良品混入正常品；成品交运超出允收范围未经客户同意；擅自更改有关生产营业资料；其他。
第四十条行政处分的绩效罚扣折算：训诫一次，以每基数罚扣400元以上类推；
|记小过一次，以每基数罚扣800元以上类推；记大过以上者，当月绩效奖金全额罚扣。
第四十一条以上各款处分原则，执行时由总经理室依据情节的轻重及适当处分原|
|则，签呈各个责任部门，经总经理核批后，由人力资源部公布。
第十五章附则
第四十二条本办法呈总经理核准后实施，修订时也如此。
