第一条满意度调研的目的。
（1）确定影响满意度的关键因素。
（2）测定当前的客户满意水平。
（3）发现提升产品/服务的机会。
（4）从客户的意见和建议中寻找解决客户不满的办法，为管理者提供建议。
第二条满意度调研的方法。
1.诊断系统
（1）根据调查对象确定调查方式，对企业目前的客户满意度状况进行诊断，寻找企业的优点和缺点。
（2）内部诊断：以深度访谈的方式访问企业内部员工，从企业的角度寻找影响客户满意度的因素，了解企业对客户满意度的自评结果，为客户测试提供测试指标。
（3）客户前期测试，以焦点座谈会的方式访问客户，询问影响其满意度的因素，检|
|验企业所提供的影响因素，挖掘新的影响因素。
（4）客户的小样本调查：以电话访问的方式访问不少于150个客户，确定具有代表|
性的指标，发掘更新、有价值的指标。
2.规范系统
（1）规范的重点是对弱点进行改进，寻找机会点。
（2）结合优势、劣势，对有关满意度的影响因素重新规范。
（3）通过三角模型，从客户期望、企业具有、企业不具有这三个方向进行整合，确|
|定较为合理的满意度操作规范。
（4）规范系统模型的内容包括：
1）客户期望：客户最为关注的，认为影响他们对企业满意度的最为重要的因素。
2）企业具有：即企业具有的优势指标。在这些因素上做得到位，能够提高客户满|
|意度。
3）企业不具有：即企业的弱点。多是企业在某些关键因素做得不够好，或是没有意|
识到某些因素对满意度的影响。
（5）规范点：整合这三个方面的因素，是企业改进的方向。
3.改进系统
（1）改进系统是对企业满意度工作进行改进和提升，确定新的满意度操作规范，主|
|要工作由企业来完成，需要参考诊断系统和规范系统两方面的内容，从这两方面的最佳|
|结合点来改进。
（2）通过调查规范后的结果，取长补短，根据企业自身的实际情况，进行完善。
4.测试系统
测试系统是满意度的跟踪调查，重点在于了解改进后的执行效果，由此完成一个阶段的调查，并作为下一个阶段调查的起点。
第三条满意度调研的抽样方法。
（1）界定总体，关注当前客户，了解在某一时期没有光顾的目标客户和老客户。
（2）对于总体的界定，通常使用概率抽样的方法以保证结果反映总体特征，以便对总体进行推断。
（3）为使抽样可操作，一般需要一份客户名单或在一般人群中挑选符合条件的访问|
|对象，后一种方法只有在该产品被广泛使用时才可行。
第四条满意度调研的延续性。
（1）在一段时间内，管理者应采取多种措施来提高客户满意程度。
（2）对这些措施进行测试。
（3）通过评价测试结果，确定已实施的措施对于满意程度有积极的影响。
（4）满意度的调研应该按预定的间隔，在时间上跟踪客户满意状况。
（5）满意度调研应该是具有延续性的追踪调查。
（6）追踪调查的频率可结合企业实际情况按月、季、年分期调查。
第五条满意度调研的结果。
（1）评估侧面上的满意得分和排序。
（2）主要影响因素。
（3）竞争的优势和弱点。
（4）指标的横向比较。
（5）改进方案的实际效果。
