第一条目的。
为了解客户对公司的忠诚程度，发现客户管理过程中的不足之处，留住具有价值的
|客户，避免客户流失，特制定本制度。
第二条客户调查的目的。
对客户进行忠诚程度划分，了解影响客户不忠诚的因素和导致客户流失的原因，进|
|而采取补救和改进措施。
第三条建立调查组织。
（1）客户忠诚度调查小组由客户服务部经理担任组长，小组成员由客户人员、销售
|人员、业务人员等构成，负责客户忠诚度调查的具体工作。
（2）若公司不具备调查能力，可聘请专业的调研机构进行调查。
第四条目标群体。
忠诚度调查的目标群体包括公司的零售商、批发商和终端客户等。
第五条调查主要指标。
（1）业务技能及企业形象，包括公司业务的稳定性以及销售人员、客户服务人员工作态度和专业技能。
（2）客户服务意识，包括公司工作业务问题解决能力、售后支持效率和客户投诉处
|理及时性等。
（3）快速反应能力，包括对产品价格和营销预算的反应、对客户需求的反应、对市|
场变化的反应等。
（4）产品的表现和质量，包括产品和服务始终保持高质量。
（5）服务部门工作，整个服务部门的员工都有较高的工作能力，获得客户的高度信
|赖。
（6）企业实力的证明，公司积极为客户提供各种有价值的参考资料和产品信息。
第六条调查阶段。
1.书面研究
在客户忠诚度调查之初，应全面回顾、分析之前的调研报告，确定调查主题，并为
|此次调查问卷的设计提供参考。
2.专家研讨
聘请专业的调研人员、调研专家，通过讨论和书面调查，分析客户忠诚度的主要影
|响因素、客户流失的主要原因，并将得出的结论用于调查过程的调整。
3.实际调查
设计调查问题和调查问卷，选派调研人员，通过电话、登门拜访等方式进行调查，
|请客户就相应的项目表达其真实意愿。
4.追踪调查
选择具有典型性的客户进行进一步的访问，以便更深入地分析客户选择或离开公司|
|的具体原因。
第七条忠诚度因素排序。
对影响客户忠诚度的因素按其重要程度进行排序。
第八条提交报告。
统计客户忠诚度调查结果，形成调查报告。
