客户终身价值是指企业在与客户保持关系的整个过程中所获得的利润。
它主要体系在以下五个方面：
（1）客户购买价值，即客户直接购买企业的产品或服务而给企业带来的利润的总和。这一价值主要由客户消费能力、客户购买份额以及单位产品的边际利润而定。
（2）客户口碑价值，即客户通过向他人宣传企业的产品或服务而间接为企业带来收益的价值。其大小主要由客户的影响力和客户口碑的影响范围而决定。不过，客户口碑包括正面口碑和负面口碑两种。一个客户的正面口碑能给企业带来多少间接利润，其负面口碑就能给企业带来多少损失。
（3）客户信息价值，即客户为企业提供的信息而给企业带来的间接利益。它包括客户无偿为企业提供的产品信息、市场信息以及行业信息等积极信息，也包括客户通过投诉、建议、要求等方式向企业提供的消极信息。不管是积极信息还是消极信息，都可能为企业带来不可估量的价值。
（4）客户知识价值。它是客户信息价值的特殊化。例如，客户在接受服务的过程中，为企业提供某项利于客户的建议，企业采用后大幅度提升了客户满意度。当然，并不是每个客户都有知识价值。
（5）客户交易价值。它是指企业在获得客户品牌信赖与忠诚的基础上，通过联合销售、降低交易成本等方式获得的直接或间接收益。其价值因产品关联度、客户忠诚度、客户购买力、买卖双方的讨价还价能力的不同而有所差异。
三个维度的含义如下：
（1）客户维持时间维度，即企业与客户维持长期、融洽的合作关系的时间。维持时间越长，客户与企业的关系越好，客户的终身价值就越高。
（2）客户份额维度，即企业的产品或服务占客户总消费支出的份额（百分比）。份额越大，客户忠诚度越高，客户终身价值也越大。
（3）客户范围维度，即企业所拥有客户的范围。范围越大，客户越多，企业的总客户终身价值也就越大。
因此，企业需要在维持现有客户关系、提高现有客户忠诚度的同时，努力开拓潜在客户，提高企业的总客户终身价值。
