神秘客户法是由经过严格培训的调查员，在规定的时间内扮演客户，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方法。因其隐蔽性，该方法能够真实、准确地反映客观存在的实际问题。
1.神秘客户法的作用
（1）了解各种类型窗口行业营业/服务环境和服务人员的服务态度、业务素质和技能等情况。
（2）调查竞争对手的产品种类、品牌、价格、摆放情况等信息。
2.神秘客户法的运作方法
（1）观察法：对被调查者的情况直接观察、记录，获取必要的信息。
（2）问卷法：用事先准备好的调查表和询问提纲对接触过被调查者的人群进行询问，得到相应的评价。
（3）询问法：根据调查要求对被调查者进行有目的的问题询问。
3.神秘客户的选择
神秘客户需要具有较高的综合素质和理解能力、良好的心理状态、端正的工作态度、敏锐的观察、分辨能力。
神秘客户分为两种，一种是即时神秘客户，随机抽取那些正在消费、服务的客户，对其进行即时调查监测；另一种是长期神秘客户，在经过相关的培训后，对服务专业型较强的部门、人员、门店进行长期监测。
4.神秘客户的培训
服务质量知识：行业服务质量标准和礼仪规范。
业务知识：对所调查行业的基本业务知识，产品或服务的名称、含义、功能、性能、价格。
行为、心理常识：行为学、心理学基础知识。
调查技巧：眼看、耳听、用心感受，全方位调查。
5.神秘客户现场操作规范
（1）神秘客户应行为大方，以普通客户的心态开展工作。
（2）到达指定调查点后，首先仔细观察整体的服务环境并作出判断，然后根据评估标准对服务环境、服务人员作出评价。
（3）按规定的行走线路开展调查。
6.神秘客户工作注意事项
（1）保证身份的隐蔽性，严格按要求完成任务。
（2）按照规定的日期和时间开展工作，责任到人。
（3）在工作期间，随时与督导人员保持联系，以便安排工作。
（4）注意保密性，不得泄漏任何资料内容，不得私自复印，或向他人传阅。发放、接收、寄送问卷、资料、文件，必须签字，以便备查；剩余的空白问卷、作废的问卷必须随完成的问卷一并交回。
