·服务蓝图是按步骤详细描绘客户服务系统的图片或地图。服务蓝图同时从服务实施的过程、接待客户的地点、客户服务人员的角色以及服务中的可见要素等方面展示客户服务流程。
服务蓝图的主要由客户行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程构成。
1.四个行为部分
（1）客户行为，包括客户在购买、消费和评价产品或服务过程中的步骤、选择、行动和互动。它围绕客户在采购、消费和评价产品或服务过程中所采用的技术和评价标准展开。
（2）服务人员行为，是指客户能看到的那些前台服务人员表现出的行为和步骤。这部分围绕前台员工与客户的相互关系展开。
（3）后台员工行为，是指那些发生在幕后、支持前台员工的行为。它围绕支持前台员工的活动展开。
（4）支持过程，包括内部服务和支持服务人员履行的服务步骤和互动行为，包括服务过程中发生的支持接触员工的各种内部服务、步骤。
2.三条分界线
第一条是互动分界线，表示客户与企业间的直接互动。有垂直线穿过互动分界线，表明产生了服务接触。
第二条是可视分界线，它将客户能看到的服务行为与看不到的服务行为、前台服务区域及工作与后台服务区域及工作分开。通过服务蓝图，能够分析在可视线以上、以下发生服务的数量，了解是否为客户提供了很多可视服务。
第三条线是内部互动线，用于区分服务人员的工作和其他支持服务的工作和工作人员。垂直线穿过内部互动线代表发生内部服务接触。
3.绘制服务蓝图的基本步骤
（1）分析建立服务蓝图的意图，确定需要绘制蓝图的服务过程和需要开发的子过程蓝图。
（2）根据市场细分，确定每个细分部分的需求，根据需求变化规律，针对客户细分，识别客户对服务的经历，避免开发的蓝图含糊不清，效能低下。
（3）从客户角度描绘服务过程。包括描绘客户在购买、消费和评价产品或服务中执行或经历的选择和行为，以免将注意力集中在对客户没有影响的过程和步骤上。
（4）描绘前台与后台服务人员的行为，绘制互动线和可视线，然后从客户和服务人员的观点出发，绘制过程、辨别前台服务和后台服务。
（5）画出内部互动线，识别出服务人员行为与内部支持部门的联系，并将客户行为、服务人员行为与支持功能相连。
（6）最后，可为在每个客户行为步骤加上有形展示，说明客户经历中每个步骤所得到的有形物质。
4.建立服务蓝图应注意的问题
（1）需要建立服务蓝图开发小组，吸收各方代表的参与，尤其是一线服务人员的积极参与。
（2）对已存在的服务过程，必须按照实际情况建立服务蓝图。
（3）对于不同服务过程需要建立不同的服务蓝图。
