一、目的
为了改善客户售后服务流程，提高售后服务质量，提高客户满意度，特制订本方案。
二、客户投诉处理原则
①专人负责
有专门的制度和人员来管理客户投诉问题，另外要做好各种预防工作以防患于未然。②及时处理
对于客户投诉，各部门应积极合作，迅速做出反应，力争在最短的时间内解决问题，给客户一个满意的答复。
③责任明晰
分清造成客户投诉的责任人和责任部门，并且明确处理投诉的各类人员、各部门的具体责任与权限，以及客户投诉得不到及时、圆满解决的责任。
三、接到客户投诉
（1）客户服务部安排专人受理客户的各类投诉，并且建立轮班制度，确保24小时受理客户投诉。
（2）客户投诉方式包括。
①现场投诉。②电话投诉。③电邮投诉。④其他投诉。
（3）不管客户通过什么方式进行投诉，客户投诉人员均须填写《客户投诉记录单》
四、分析投诉原因
客户服务部人员针对投诉事项，判断客户投诉事项的责任。
①若客户投诉事项的责任不在公司方面，不可无礼地对待客户，要耐心、细致地向客户做出解释，以取得客户的认同。
②若客户投诉事项的责任确实在于公司，则应根据投诉事项的性质判定投诉处理时间，并及时告知客户确定的投诉解决期限。
五、确定投诉处理部门
①内部责任判断。客户投诉受理人员根据投诉事项描述和客户提供的相关证明判断造成客户投诉的主要原因和负责部门，主要责任部门包括生产部、市场营销部、技术研发部以及质量管理部等部门。
②客户服务主管向相关责任部门送达《客户投诉处理单》副本，相关责任部门要在部门业务流程的指导下对造成投诉的原因进行详细调查。
六、提出处理方案
①客户服务部及时同投诉处理部门进行沟通，了解投诉处理的进展情况。
②投诉处理部门及时向客户服务部提出客户投诉处理的结果和建议。
③客户服务部与相关主要责任部门根据具体情况制定客户投诉处理方案。④主管领导对客户投诉处理方案进行审核后，要提出切实可行的实施意见，并责令客户服务部按意见处理。
七、方案实施
①客户服务部在承诺的投诉处理期限内完成投诉处理，并要及时把投诉处理的结果和方法告知给投诉客户。
②客户服务部认真听取客户对投诉处理方式的意见，双方不存在不同见解后，客户在《客户投诉处理单》上签字，客户服务部代表公司履行投诉处理责任。
③《客户投诉处理单》的格式如表27-18所示。
八、收集客户反馈信息
①客户服务部及时将客户回访的意见填写进表格，并将表格进行汇总和整理，作为对客户服务部工作的评价依据之一。
②客户服务部在客户投诉处理后一周内就客户服务的态度和结果向客户进行回访，了解客户对投诉处理的满意度。
九、总结改进
①客户服务部定期对客户投诉的受理和处理情况进行汇总和统计，填写
《客户投诉统计表》，具体内容如表27-19所示。
③客户服务部根据客户投诉过程中形成的各种表格和记录，制定更加完善的客户服务流程和管理制度。