如何定义抱怨对实施良好的反应系统至关重要。过窄的定义，比如顾客写给经理的有关问题的信函，尽管被广泛采用，但并未接触到问题的核心。经营良好的企业会制定很宽的关于抱怨的定义，并发现了更多的来源。
我们可以把顾客抱怨定义为：抱怨是顾客对由于某种原因不能满足其期望的产品或服务的反应或想法。
调查研究证实，顾客认为所有的销售者都有很大的改进余地。
调查显示，在银行业，顾客在26%的时间内碰上过某种问题；汽车修理行业，50%；汽车出租公司，36%；销售人员，40%；公用设施，
33%。因此，没有哪个行业是完全没有问题的。在致使顾客损失百元以上的情况中，有91%的顾客不会再与你做生意。在他们的抱怨得不到解决的情况下，81%的顾客将不会再与你做生意。但是如果问题能被及时解决，有82%的抱怨者会回来，95%会进行小笔交易。
