管理界有一句名言：“有人量度的事情就会有人去做”。这是很简单而深刻的真理。
有一家拥有70多家连锁商店的公司，大约半年前采用了一个
“神秘顾客”的服务水平调查，每一店铺每月都会有6名神秘顾客光顾，然后由他们对服务水平评分。70多家店将会根据它们各自所得分数被排列起来，前20名的店铺都会获得一笔可观的奖金。推行计划以来，所有店铺的平均分数每月都有长足的增长，服务水平也有了异常显著的改善。能有此成绩，关键之一就在于订立了衡量标准。
任何推行全面质量管理的公司，首先要量度的是质量成本，这是最容易同时见到质量改善及成本下降的指标。
其次是顾客满意的程度。最常见的方法是顾客意见调查。不同行业需采用不同形式，基本的做法是通过客观的途径获取顾客对产品或服务的反应。如果能同时比较主要竞争对手的反应将更有效果。
顾客满意程度的量度，对制定产品及服务的质量标准有重大的指导作用。内部的标准肯定应建立在市场的期望与要求之上，这是近乎普通常识的观点，但不少企业偏偏忽略了此点，简言之，制定任何质量标准的原则，必须是顾客导向。
