顾客是制造和服务公司收入（销售）的源泉。因此，大量的研究都已集中于与顾客的关系上，包括质量对收入的影响。这种研究在“设计质量”参数或等级方面是最广泛的。最近，愈来愈多的研究工作已经致力于其它参数——符合质量、可靠性和现场服务等对收入的影响。就这些参数而言，其质量不仅影响制造厂商的质量成本；而且也影响用户的成本和满意程度。此外，用户的经验（这些经验是用户彼此之间共享的）也影响着制造厂商销售其产品的能力。
质量的定义是适用性，但是使用方式和用户类型很多。一家公司把它的产品卖给顾客，这位顾客可以是一家制造厂商。在这种情况下，该制造厂商将对产品作进一步加工。这家厂商所关心的是两种适用性：适合其加工和顾客的需要。例如；一家化学公司把聚合物卖给一家塑料薄膜加工厂，这家加工厂所关心的是加工过程中的高生产率和低损耗等。他们还关心薄膜的各种性能，例如抗拉强度、透明度等等。因为这些性能都是顾客所关心的。这位顾客也可能是一位为了转卖而买入的商人。这个商人同样关心两种适用性：
（1）便于销售，例如，正确的标记，在运输和储存过程中的保护措施，有吸引力的陈列，便于安装等；
（2）适合该商人顾客的使用。
用户指接受产品最终好处的人。用户可以是一个大机构中的雇员。例如，操作车床的技工，使用打字机的速记员等。一用户也可以是一名消费者，即为自身消费或使用而购买的个人，例如购买打字机的学生，或购买猎枪的猎人。
顾客的这种多样性已产生了种种影响，这取决于顾客在经济上是否是强有力的及其工艺的复杂性。
