质量是由顾客来判定的，这样，质量必须考虑那些可以为顾客增加价值和导致顾客满意度提高以及能维系顾客的所有产品和服务方式以及性能。
价值和满意度可能受贯穿于顾客全部购买、拥有和服务体验过程的许多因素影响。这些因素包括有助于建立信任、信心和忠诚的组织与顾客间的关系。
顾客驱动质量不会只专注于那些仅满足顾客基本要求的产品和服务特性，而且还包括那些要使产品和服务区别于竞争对手时所必须提供的产品和服务的特色和性能。这些区别可能是基于新的或修改过的商品、产品和服务结合在一起的商品、顾客定制的商品、快速反应或特殊关系。
顾客驱动质量是这样一个战略性的概念，它直接指向顾客维系、市场份额的获取和增长，它要求对顾客和市场需求的改变和出现以及导致顾客满意和维系的因素，具有持续不断的敏感性。顾客驱动质量还要求对技术和竞争对手商品的发展要有清醒的意识，并且要对顾客和市场需要作出快速和灵活的反应。
顾客驱动质量意味着减少缺陷和差错，仅仅是合乎规格或减少抱怨之外，还要做更多的工作。然而，减少缺陷与差错和消除不满意的诱因都有利于顾客形成对质量的看法并且也是顾客驱动质量的组成部分。另外，组织从缺陷和差错中恢复过来的成功（“为顾客把事情做好”）对于建立与顾客的关系以及顾客维系是极其关键的。
