顾客集中结果

此条目提出了评价组织有关顾客绩效最重要的结果——顾客满意度、顾客不满意、顾客对竞争者的满意度和产品或服务绩效。

此条目需要所有相关的数据和信息来建立由顾客认可的组织绩效。

相关的数据和信息包括顾客满意度和不满意度；顾客保持、获得和顾客流失以及顾客数量；积极的顾客偏好；顾客抱怨和担保权；基于质量和价格的顾客接受的价值；以及来自于顾客和独立组织竞争性奖励、评价和认可。相关的数据和信息也包括产品和服务绩效衡量，特别是被用在顾客满意度预测方面。
 

这些产品和服务特征来自于有关顾客的条件3.1和3.2。如果被正式地选择，特征的改进应该显示出一种与顾客和市场改进显示相关的清楚而积极的关系。产品或服务绩效和顾客显示之间的关系是一种关键的管理工具——一种定义和集中于关键质量和顾客需求的手段，一种识别市场中产品或服务差别的手段。关系可能提示正在萌芽中的或变化中的细分市场。

变化中需求的重要性、或潜在的产品和/或服务的滞后性、适宜的产品或服务绩效有可能基于以下几点：内在（组织内部的）衡量；部门绩效；组织搜集的或多组织搜集的数据；或针对产品和服务绩效的顾客调查。适宜报告的数据包括内在衡量和部门绩效，以及由组织或其他组织搜集的用来评价不能通过直接衡量或当顾客期望的多样化使顾客的意见成为最有意义的显示（例如礼貌）时的标准。