行政管理对团结的塑造——内部沟通与冲突

行政管理对团结的塑造——内部沟通与冲突

一、健康的企业人际关系

（一）什么是平衡的人际关系

老百姓有一句俗话，打一巴掌给仨甜枣。打一巴掌给仨甜枣，如果不打这一巴掌，也没有那仨甜枣给你。这俩人之间有人际关系吗？没关系，没互动。如果我一巴掌一巴掌的打，一个枣不给，估计有关系也得给打没了。另外如果我一巴掌都不打，一个枣一个枣地给，这是溺爱、是谄媚，这种人际关系不平衡。因此，平衡的人际关系有巴掌也得有枣。

（二）人际关系的判断标准

1．人际关系好＝价值取向一致？

有人说人际关系好，就是价值取向一致，知音。人的一生能有几个知音？有可能在企业组织当中，身边所有的同事跟我的价值取向都一致，当然也未必。现在有80后、70后，还有60后，10年一代沟。你很难保证他的价值取向跟你一致。

2.人际关系好＝没有冲突分歧

有人说人际关系好，就是没有冲突，没有分歧。客户经常跟我说：以前我儿子都听我的，从来都特听话，现在都不听话了。为什么？以前父子关系里没有任何冲突和分歧，是一种压制和被压制的东西，只不过在平静的水面下面，有些东西渐渐地腐烂了，因为没有冲突、没有分歧，就没有深度的沟通，即使烂了你也看不见。所以，没有冲突，没有分歧不等于人际关系好。

3．人际关系好＝熟悉热络

那人际关系好就等于熟悉热络吗？我养狗，我每天要牵着我家的狗狗下楼去溜，我们小区里面，所有养狗的狗爸和狗妈，跟我都很熟悉，都很热络。当我们的狗狗在一起玩的时候，我们有一搭没一搭的闲聊，但不认为我跟他们的关系很好。这关系只存在于狗狗去出去溜的时候，除了这件事情之外，我跟他们没有任何关系，属于点头之交。

（三）企业人际关系的特殊性

1．有效性

良好的企业内部的人际关系，首先要平衡，得有巴掌，也得有枣，当巴掌出现的时候，健康的企业人际关系必须是有效的关系。有效无效的判断标准是能够有效处理（而非避免）分歧，因为分歧必然存在。如果遇到分歧没法处理，这个人际关系是无效的，或者你跟周围的同事之间根本没有分歧，一点分歧都没有。人与人之间共事就有分歧。

2．延续性

它必须是延续的，够维持组织的相对稳定性。因为有效才会延续价值。

3．建设性

有建设性，能够促进沟通、理解和组织决策。

4.冲突性

只要冲突是有效的，就允许存在。对于组织内部的沟通相互理解，有时候吵一架，两个人也能理解得更深刻，对促进沟通理解和组织决策，通过辩论做出来的决策，它有一个建设性作用。

健康的企业人际关系，允许有冲突，甚至冲突是有价值的。健康的企业人际关系，不必一团和气，不必努力去跟对方亲昵，更不必保持价值取向一致。

（四）分歧与沟通

1.分歧来自沟通不足

在一个很多人一起工作的环境当中，我们不可能保证每个人跟自己的价值取向都是一致的，但是出了分歧，怎么办？有人说出了分歧，沟通。这个说法特流行，一说到分歧就是沟通不良，但是分歧来自沟通不足吗？我们实践经验结果是这样的：沟通不足会出现分歧，沟通不良会出现分歧，沟通过度也会造成分歧。

比如我们去小摊上买东西，看上哪个，千万别多问，千万别多挑，如果你跟小摊主沟通只要一过度，他就知道你想要。你花那么多时间在这个东西上，说明这个东西对你很重要，这个时候他有可能把价抬上去。所以，沟通过度会造成你的动机暴露，这个时候对方可能宰你一刀。最简单的方式：不要了。扭头就走，等对方说：回来、回来。买卖不成仁义在，我还是卖给你吧。弄不好你们双方会达到和议。

2.沟通一定能够解决分歧吗

在波斯语当中妥协的意思是有损原则，而英语当中，compromise的意思是找到一个双方都能接受的折中的办法。在波斯语当中，调解人是指未被邀请的多管闲事的人，这跟英语当中对调解人的解释不一样。

沟通信息信道当中，有各种各样的不可预知因素，比如误解，比如语意表达等等，这些因素有可能会让分歧变成冲突，有可能会让分歧升级。

 

二、沟通当中的冷暴力

我们每天在办公室里、在家里，我们的沟通充满各种各样的暴力，比如：

1．人身评判

站在我的角度上，说你不负责任；站在你的角度上，可能你会认为自己的行为很负责，你已经做了你能够做到的一切。

2.进行比较

这个冷暴力是最常见的，父母拿自己的孩子跟别的孩子比较，妻子拿丈夫跟别人比较，老板拿一个员工跟另外的一个员工比较，然后说：你比某某差远了。在恋爱当中，女孩子经常会跟男孩子说：你比我以前男朋友差远了，你比某某同学的男朋友差远了。这种否定是毁灭性的，你敢说这不是暴力？哪怕你说的很客观，确实客观比较，你比某某差远了，但是这话说出来，让人特别受伤。

3.消极回避

吵架里也经常用，妻子对丈夫说：你为什么不做家务？丈夫说：我就这样，你怎么着吧。这是一个对抗态度。

4.强人所难

比如说：你少给我找借口，你必须怎么样。凭什么？对吧。你让我那样做，我未必有那个能力呢？

5.主观臆断

你不就是想怎么怎么着嘛，这就是主观臆断。你凭什么就认为我就想怎么怎么着，我跟你说了吗？这些是我们沟通当中经常存在的暴力，这种沟通当中的暴力会在我们的职场生涯中方方面面表现出来。

沟通当中的暴力是有一个：我就这样，你怎么着吧。在我们职场氛围里面变形了，但其实是一样的。这就是沟通当中的暴力。

三、非暴力沟通的四个步骤

在职场里我们推荐非暴力沟通，非暴力沟通本身是一种现在研究出来的沟通模式，大概四个要素。第一，发生了什么，客观叙述不评判；第二，感受到什么，只说主观感受；第三，我重视什么，我为什么会有刚才的感受，我重视一件东西，而这件东西被发生的这件事情损害了；第四，我建议什么，明确自己的期待。

比如说：雷明，我看到在上一讲里，你的结束很仓促，我这回来听讲座没有听全面，我重视在一次讲座当中，听到全面的内容，我建议你下回掌握好时间（没有对我的主观臆断）。他说的是客观的，结束的有些仓促，他确实讲了他的感受，而这个感受并没有用来评价我，他只是在评价他自己。最后给出一个具体的建议，我才知道以后我该做什么，我表达了我想表达的，有情绪表达，但是情绪表达并不是情绪化表达，我表达出来的情绪是：我感受到有一些遗憾，我没有说你怎么结束那么仓促，这是情绪化表达。

四、冲突的心理级别：良性与恶性

（一）冲突：分歧的升级

1．冲突的价值

我们用非暴力沟通的方式来进行交流，这种沟通方式应该在企业内部进行相应的训练。。那么，是不是非暴力沟通可以解决企业内部所有的分歧？不是，有些事，你再讲道理也没用，但是冲突不是一点点价值都没有，冲突是组织活力的标准，可以提高决策质量。真理不辩不明，就是要进行这样的冲突。你的意见和我的意见不一致，我们可能有争吵、可能有辩论，在这种争吵和辩论当中，我们可以激发革新与创造，使问题得以暴露，哪怕这种使问题得以暴露的方式进行的很不客气，这一切都是为了击破群体思维。

群体思维，就是铁板一样的思维。有的群体内部没有反对意见，让大家表态都齐刷刷举手同意，而且一个组织内部，因为在长时间的合作当中，每一个人都锻炼出了相当一致的归因方向，他们锻炼出了一致的推理，这时候他们永远得出一样的结论。永远得出一样的结论是不是就真好。美国nasa航空航天局在航天飞机失事之前，有人提出过置疑，那个橡胶经不住这么大的高温，但是我们看到，nasa所有的核心决策者全一样，全是白人男性，全都有一整套的文件处理模式，具有同样的价值观，同样的思维模式，而且每一个人都不敢站出来忤逆其他人，这时候从众压力非常大。在这种从众压力之下，有的人会把一些明明摆在那的麻烦装作没看见，最后造成失事。

所以，充分的冲突可以击破群体思维，可以让这个群体当中出现不同的声音。

2.冲突的种类

冲突分任务冲突、关系冲突和过程冲突。

任务冲突

就是在一个组织里、在一个团队里，甚至小规模团队，彼此任务不同。比如你是制片人，我是导演，咱俩一起拍一电影，你的任务是降低成本、提高票房，才能盈利。你是制片人，拍摄成本越低，你越省钱，票房越高，你越挣钱，所以你会在拍摄经费上卡我。

我是导演，我的任务是把电影拍得尽量好看，我要想把电影拍得尽量好看，我就得请明星，我就得置办好的布景，我就得租场地、用好的化妆师、找好的摄像，甚至我还每天还得让一编剧在旁边修改。这时候我要钱，我要经费，你制片人的任务跟我导演的任务本身就有冲突。这时候哪怕我们平时关系非常好，在任务不同的情况下，我们之间会有冲突。

关系冲突

关系冲突往往是各种各样恶性冲突之源。关系冲突跟客观现实、跟企业组织现在正在做的工作业务没有什么联系，就是因为在人际关系上出现了问题。比如两个小伙子，都喜欢上了公室里的一个女孩子，跟工作没有关系，但是俩人在办公室里醋海翻波，今儿我不配合你，明儿你给我拆台，产生恶性冲突，这就是关系冲突。

过程冲突

任务、目标一致，但是在执行这个任务的过程当中，双方因为节奏和方向感不一样，产生冲突。