行政管理 对危机的处理——突发危机事件

行政管理 对危机的处理——突发危机事件

 

 

 

一、突发事件的卷入

 

在生产、生活当中，我们经常会面对一些突发的危机事件。面对突发的危机事件，不同的人有不同的卷入方式。

 

1.亲历

 

比如玉树地震之后，被埋79小时的妇女，她亲身经历了79小时的危险，她有刻骨铭心的亲身体验，这是一种卷入方式：亲历。这是最严重的一种卷入方式。

 

2.目击

 

比如王家岭矿难参与救援的所有的矿工，这些矿工他们目睹了所有的救援行为，他们身边可能认识的工友就有可能在井下被掩埋，其中可能有受伤的，有已经离开了他们的战友，甚至有一些平时跟他们关系不错的朋友，他们都目击了。而且他们还目击了王家岭矿难救援现场外面每一个被掩埋的矿工的家属那种撕心裂肺的心情。他们都目击了。

 

3.参与

 

比如参与王家岭矿难救护的医护人员、警察、摄影记者等等，他们并没有亲身经历那个突发性的生产型的危机事件，甚至他们跟那个企业组织没有任何关系，但是他们参与了救援，他们看到了每一个受伤的矿工，看到了一个又一个血淋淋的场景。但他们都参与其中。

 

4.关联

 

有的人，并没有参与救援，他并没有遭受创伤，并没有被掩埋，但是因为他看到了遭受了创伤的人，他就去帮他们、救他们，在这个过程当中，他逐渐感同身受，替代创伤。在企业组织当中，当出现类似的危机事件的时候，周围的工友会不会出现替代创伤，管理者会不会出现替代创伤，这是又一种卷入方式叫关联。

 

比如我跟被掩埋在井下的那些工人，我跟他们有关系，我跟他们有感情，甚至他们是我这个家庭的经济支柱，这个时候我跟他们会产生一种关联体验。

 

等一切事情过去之后，这个同事重新回到办公室里，坐在办公桌上，看着对面空荡荡的位置，所以这个突发性危机事件跟她是有关联的。

 

 

 

二、危机事件的处理及心理活动

 

 

 

（二）你有可能经历什么

 

有一个企业出现了一个突发性的危机事件，有人死去了，有人参与了救援。我当时跟参与了救援的这个人进行EAP（一对一地面对面交流）。他告诉我：那天晚上他回到家，一推门看到妻子和八个月大的女儿，他就忍不住了，眼泪哗哗地往下流。一个曾经跟他那么熟悉的人，在不到一分钟的时间里，就被一场生产事故夺去了生命。所有悲剧的发生太快了，不知道下一分钟能发生什么。所以，他回到家一开门看到自己的妻子和八个月大的女儿，忽然间发现太宝贵了，为什么还要拼命去工作，把所有的时间都花来跟他们在一起不好吗？

 

1.未来的缩短感

 

接下来的另外体验是：他每天上班都战战兢兢，妻子开车他害怕，他每天上班要给妻子打好多个电话，让她慢点开车。问她接女儿了没有，女儿今天好不好……他生怕生活当中所有的幸福体验，也跟他那个熟悉的工友一样瞬间消失，然后他变得很忧郁、多愁善感、及时行乐。

 

据民政部门的统计数据，“5·12”发生之后的那一年，成都市登记结婚和登记离婚的数值比前一年明显提高。以前两个人别别扭扭，还在考虑到底结不结婚，一晃悠一看所有的美好在一瞬间都有可能失去，就赶快结婚。或者以前能凑合过，忽然间发现人生苦短，赶紧离，追求幸福去，及时行乐。也不加班了，每天能回家赶紧回家。一个一个都超脱了，这种就是未来缩短感。

 

带来未来缩短感的，是卷入方式：亲历，比如被埋了79小时的那位老大姐，她恢复健康以后，一定会觉得其实人生不过如此，很多东西都能放下，但是该放下的放下了，不该放下的弄不好也放下了。参与、关联、目击、耳闻目染也可能带来未来缩短感，比如听见其他的一个生产车间的人说发生了什么事情，他说的不一样，然后自己再加一堆主观想象，觉得太可怕了，也有可能出现未来缩短感。

 

2.持续的回避

 

造成持续回避的卷入方式，比如亲历、目击、参与，比如企业出现了一次比较严重的生产事故，当时有工友离去了，工友离去了之后，一个车间的人晚上该值夜班了，要三班倒，但所有的工人不敢去值夜班。这事才过去两天，那个人我们太熟悉了，音容笑貌就在我们眼睛里，我们去值夜班，就我们这一个班组，十个人，在那么大的一个厂房里，空荡荡，没人敢去。最后公司副总带队，一个副总带一队，值夜班。

 

虽然参与救援的人当时没体验，但是他看到了一些比较凄惨的场景，当时没体验，只有勇气赶快把他救出去，但是之后不敢去那个车间门口。值夜班的时候，一个人不敢上卫生间，或者不敢回到自己那个特别熟悉的办公室。这就是对特定的场所、人、场景感到恐惧和厌恶。

 

3.侵入性体验

 

这种侵入性体验，首先噩梦，其次出现了幻觉，甚至闪回，尤其是亲历和目击的人，在现场的人，突然之间发生了那件事情，他在现场目睹了整个过程，那个样子很凄惨，很有视觉冲击力。在这种情况下，他当时可能放下一切情绪，只有一腔热情，救人。之后这些东西是要记在脑子里的，有可能会突然之间跳出来，可能他正走在路上，旁边出现了一个类似锅炉爆炸的声音，在他的眼前过仨镜头。本来他走在路上，情绪很平和，旁边砰的一声，类似锅炉爆炸，可能就是一自行车胎爆胎，他一下子情绪全来了，立刻想起当时的情景，这就叫闪回。

 

 

5.注意力涣散

 

造成注意力涣散的卷入方式，如亲历、参与、目击、关联，因为他们对相关的事件思考的非常多，情绪情感体验非常多，他们会出现走神、发呆、胡思乱想、失眠、神经衰弱等。比如一次生产事故之后，目击过的人、亲历过的人甚至与之有关联的人，经常会出现干活时发愣、注意力分散、失眠等。晚上睡不着觉，一闭上眼睛，脑子里全是各种各样的可怕的情景。这都是我们有可能经历的。

 

（三）你需要做什么？

 

如果在你的组织，在你的企业当中，在你的工厂里出现了以上的事情，应该怎么做呢？

 

1.管理者：认知固化

 

在真实个案当中，大家会议论纷纷，主要内容是：这事谁负责，这事咱们厂打算怎么处理？有的人说：这下咱们车间主任估计够呛了！但是他有责任吗？当时值班的是副主任，他是第一负责人，出了任何事情他都难逃其咎。有的人说：不对，当时他没值班……

 

各种议论来了，而且有可能有责任的人，那个车间主任和副主任，一方面他们的感情受受了伤，熟悉的人离我们而去了，熟悉的人有可能遭受到了残障等等。他在感情上受了伤。接下来，他每天生活得惴惴不安。心想：是不是得给自己找下一份工作，怎么办？反正今年年终奖肯定是没了，但会不会把我一抹到底，从外头又找过一个人来替换我的工作，这不怪我！早就写报告该更新设备了……各种各样的想法全来。

 

作为管理者，首先要做认知固化，红头文件尽快出台，认定责任，这件事情谁负责，这件事情是怎么回事，怎么处理。这可以平息一部分议论。

 

2.员工：关起门来小组讨论

 

作为员工，面对突发的恶性事件，大家会纷纷议论。有时明明是一个车间出现的生产型事故，另外一个车间本来井井有条，现在所有的消极体验大家都被传染了，另外一个车间的人也开始议论纷纷。一两个车间还无所谓，三个车间、四个车间，整个一个工厂，整个企业都这样，应该怎么办呢？

 

为了避免这种感染，作为员工要组织在一起，关起门来大家讨论，各自都看见什么，都说出来。这件事情到底是怎么回事，讨论出来就不用联想了，不用相互去问了，而且讨论的过程情绪得到宣泄。情绪得到宣泄，跟其他人去倾诉的动机就会减弱，而且所有参与这种讨论的人，亲历者、目击者、关联者不需要被感染，他们就已经在这种情绪里。所以，关上门封闭讨论小组，可以杜绝类似的信息感染到其他人。

 

如果讨论完了之后，有的人还在经常想，那给他们的建议，让他们拿起笔，把讨论结果写下来：当时几点谁在场，发生了什么，谁最先发现的，谁第一个冲进去的，谁救了谁，谁离开了我们，谁怎么受伤的，我当时看到了什么，听到了什么，闻到了什么，我的体验是什么，我的结论是什么……

 

写完一张纸，把纸叠起来，往兜里一放。在下一回忽然之间再联想时，就拿出来看。这样感受就不会再那么强烈。如果你永远在联想，永远在议论，永远不知道处理结果，这件事情在你的注意力里就没完，你每一次对它的联想，对它的求证都是一次伤害的体验，每体验一次就会强化一次。如果我们把它固化在纸上，并从多方面获取支持，我们的感受就会越来越弱，就能消除这个梦魇。