长期以来，企业竞争是以竞争对手为目标来展开的。在竞争新形势下，企业竞争关注的焦点则是顾客的价值系统，只有企业的产品或服务比竞争对手更能有效地满足顾客的价值系统，企业才能赢得顾客。为此，质量管理更加重视顾客的价值系统，企业开展质量活动应该以满足顾客的价值系统为目标。
所谓顾客的价值，就是能为顾客提供利益及其可能性的东西，顾客的价值包括质量、专有权、方便等，顾客的价值系统是顾客的价值及其关系的总和。顾客的价值系统具有如下特点：
第一，具有适用性。适用性就是顾客对产品或服务的期望，它全面地说明了顾客的价值，只有当企业所提供的产品或服务具有对顾客价值的适用性，才能实现产品或服务的价值；
第二，具有变化性。顾客的价值系统将随外部所能提供的满足的条件而变化，因此，企业的质量管理应该关注并预测顾客价值系统的变化趋势；
第三，具有超值性。超值性是指顾客从企业提供的产品或服务中获得的总收益价值大于顾客购买该商品的总付出价值。超值性这一概念，将产品或服务所提供的价值与顾客付出的价值作了比较，只有当产品或服务所提供的价值大于顾客付出的价值时，即顾客获得超值价值时，企业才能得到顾客对其的依赖和忠诚；第四，具有综合性。顾客的价值系统不仅考虑顾客，也不仅考虑产品或服务，它将视野放到更大的范围———与顾客、产品相关的周围世界的关系上，这样顾客的价值系统就不仅仅包括产品或服务。例如，顾客对汽车的需求不仅是汽车产品本身，而且还有汽车能够停车、能够转售、能够得到服务、能够保险，等等。
