质量的价值在于顾客认同
质量专家们对质量的定义各有自己的看法。W·爱德华兹·戴明称质量为“持续改进”。另一位质量专家约瑟夫·M·朱兰称质量为“适合使用”。而菲利普·克莱斯伯则认为，质量是“与要求相吻合”。日本质量专家高夫桑原则相信，质量存在于一件“最经济的、最有用的、总是能使消费者满意的”产品之中。美国人总谈及花钱后得到的价值，而欧洲人更强调商品的内含质量。
企业也在努力定义质量，因为发展出一个能确切反映质量的价值并具有实践意义的质量定义对企业来讲非常重要。尽管可以从产品的功能特点方面定义质量，但更重要的是那些与流程相关的方面。举个例子：当一名员工接待顾客时——这常常被称作“真实瞬间”——顾客可以根据他们之间怎样相互作用来定义质量。比如，一位顾客租车时，如果碰上一个粗鲁的接待员，顾客便会形成一个低质量的印象。在酒店中，没有打扫干净的房间也会给顾客留下同样的印象。在这两个例子中，质量都是根据服务定义的而并非根据产品定义的。质量是在被展示给消费者时的“真实的一刻”，而不是在工厂中设计产品的功能特点时被定义下来的。
我们得出的经验是要重视质量，但更要重视消费者如何感受质量—这是服务性组织的一个显著特点。IBM把质量定义为“取悦顾客”，施乐则把重点放在提供“创新的、可满足要求的产品和服务”。企业现在越来越多地以顾客如何体验质量来对质量进行定义，而不是像从前那样力求达到某些标准。你可以从“市场驱动”或“顾客的声音”等词汇中体会到这一点，但仍然有很多企业还在进行非常有限的改进：“零次品”、“6a”、“与要求一致”等等。这无疑会使得这些企业的营销和销售组织缺乏足够的灵活性而无法针对竞争激烈、风云变幻的现代市场及时应变。
对适用于服务业环境的质量定义的需求引发了大量对服务工作本质的研究。我们都知道，服务工作涉及执行较多而涉及产品较少，并且需要大量劳动力的参与。并且，由于服务的消费过程与执行（生产）过程是同时发生的，因此这两个过程不可分割一它们只发生一次，例如一次空中航行或餐厅里的一顿饭。顾客导向型的质量定义的着眼点在于所提供服务的可靠性，愿意并负责任地快速为顾客提供服务，员工有能力展示信任与信心，移情作用和良好的商业环境（于净的店面，服饰装扮令人赏心悦目的员工，整洁干净的工作设备）。
