制订对本企业和顾客适用的质量定义是一件需要未雨绸缪并至关重要的事。如果公司经营历史悠久，那么它也许会产生一些与实际上错误定义的优质观念相联系的文化的积淀，因而很有必要对这些东西进行改进。如果公司历史相对较短，那么质量原则可以成为管理系统的基础。当为公司的未来做切实的蓝图规划时，需要公司形成独特的文化，而关于质量的定义就是其中最重要的一点。在以后的环节中，我们将就如何做规划进行更多的讨论，因为它定义了公司的宗旨和文化。
在对质量下定义时，可以按照下面三个步骤进行：
·向顾客征询他们认为质量应该是什么。
·征求员工的意见，特别是营销和销售部门的员工。
·明确了解所有的竞争对手如何定义质量。与此同时，还必须遵循几条关键性的原则：
第一，要考虑到有两种以顾客为中心的质量或满意：一种是外部顾客，即选择并购买公司提供的产品或服务的顾客；另一种是内部顾客，即员工，公司的未来取决于他们的工作，而他们决定了公司整体努力的效果。
第二，强调质量定义的整体性，这样可以使它适用于整个企业，同时也能与对企业未来的规划保持一致。员工必须根据这一定义制定战略去实施它并设定标准来衡量绩效。质量定义与对未来的规划总是很难分开的，因为它们都指出一个企业应该从事什么及达到何种水平——这两者是相互包含的。质量定义将最终体现在评估绩效的标准中，并且，这一定义实用与否可通过消费者是否购买公司的产品和服务来得到验证。
规划未来是件很复杂的事，许多关于战略的书中都讨论过这个问题。一个优秀的规划指出了企业想达到的理想状态。例如，某咨询公司希望客户在碰到任何问题时总是求助于它；而会计部门希望账单能被毫无差错地发去。TCL公司希望能“为顾客创造价值”。而微软的比尔·盖茨当年的最高理想则是“让电脑出现在每个人的桌子上”。
与定义一样，规划必须合情合理，能使人产生实现它的信心，并且值得去努力。它们是对未来的描绘，是所有工作的中心。
