顾客反馈流程的一个重要部分是顾客抱怨流程。在某些企业，它被当作顾客反馈及调查的子流程，而在另一些企业它被当作一个独立的流程。不管它被当作子流程或当作独立流程，顾客抱怨都是警示企业有问题、出了错的重要途径。顾客调查显示，所有向某一企业抱怨过且企业妥善解决了所抱怨问题的顾客中，有60%-70%的人会再和这个企业打交道。95%的抱怨者说，如果他们的抱怨问题被妥善解决了，他们愿意再与此企业做生意。但是，顾客抱怨也有不好的一面。在所有有问题的顾客中，一半人从未让销售者知道他们的问题，45%人只是向与顾客接触的人员提过。这就是说，作为一个经理，你只有5%的机会获知顾客的抱怨。因此，想要发现产品和服务有什么问题，并想展示你对最优质量服务的关注及实施，唯一的方法就是鼓励抱怨。
