抱怨流程可用于授权员工将顾客关心的问题反馈给企业的相关部门，特别对于那些设计并生产产品或在某种条件下提供服务的企业来说更是如此。如果在全国范围内实施，这一流程可作为系统地发现问题的分析工具，系统地发现问题是以统计数据为基础的，而不是以经验的证据为基础，它可以充当确定什么需要改进的检查单。
图4-4描绘了一个简单的抱怨流程。在具体设计一个抱怨流程时，首先必须要使抱怨能从各种渠道进入组织内：信函、调查结果、电话对销售的评价和服务人员，甚至是在大街上高举标语的愤怒的顾客。
有效的抱怨流程出现在最接近顾客的部门。例如，地区销售机构，他们有一个明确的流程并有一个对系统完整性负责的流程所有者。最好的流程拥有以计算机为基础的数据收集及分配手段，而不是运用电话接待员或秘书保存的手工工作记录。最好的流程还应有以下特征。
●在不同时间段工作的时间安排
●解决抱怨的时间目标
●顾客对已解决问题的确认
●确保管理人员了解解决情况的反馈●统计流失的顾客数及获得的顾客数
●统计记录
●所有员工都负责解决他们职责范围内的问题搜集信息已越来越依赖计算机，因为抱怨流程必须被设计得容易收集大量数据，并集合某一特定的抱怨以进行地区或全国范围内的有关产品或服务的趋势分析，好的系统尽量减少数据输入的要求，并拥有强大的查询能力，从而可以经常进行各种分析。这种系统也可以产生日常报告（例如趋势的月报告或季度报告和有关没有得到解决的抱怨的更频繁的报告），或为某一特定目的而要的报告。无论用不用电脑，数据收集及分析是一个封闭循环的流程，正如抱怨流程本身一样，只有这样才能保证系统地发现问题并以顾客可接受的方式解决它。
