复杂商品（如电脑，一些家用电器和工业产品）制造企业率先开辟了以服务为导向的组织改进绩效及探索成功之路。它们能教给营销和销售组织很多东西，因为它们的活动大多都显得无结构，也不符合流程管理的严格规定。但是，事实才是最有说服力的。·以电脑维修为例，当机器出了故障后，顾客有个最基本的要求：快点修好它。最好是它根本就没坏。IBM的所有服务职员记录了要求维修的每一个电话，每个维修职员都记录了整个维修的部分内容、维修花了多长时间及其它细节。这些数据按个人、单位机器类型为标准进行追踪，并能令人满意地测量出趋势。在服务过程中，运用的五个重要的质量指标是：
●顾客接触
●顾客回电
●第一时间维修
·维修时间
●轮转时间
上述指标都以达到的百分比来衡量。每项指标都有以百分比表示的年度目标，所有指标都要进行月度衡量，以得出改进或恶化的趋势。有一些是服务速度好坏的质量指标：在两个小时内接触到的顾客的百分比（顾客回电）和维修时间等。维修活动的质量是以在第一时间进行的维修的百分比（第一时间维修）来衡量的。
