此条目提出组织如何有效管理与顾客的沟通和反馈。关系为组织理解并管理顾客期望以及发展新的商务活动提供了一种潜在的重要方式。联系顾客的员工可以为建立与顾客的合作关系和其他长期关系提供重要的信息。
此条目也提出组织如何决定顾客满意度和有关竞争者的满意度。引导偏好的有关竞争者的满意度和其他因素对竞争环境中的管理来说至关重要。
总之，条目3.2强调了获得可活动信息的重要性，例如来自顾客的反馈和抱怨。为使信息成为可行动的，所搜集的信息应该满足下面两个条件：（1）反应应该和关键商务过程直接联系，这样改进的机遇就清楚了；（2）反应应被转化成价值或收入的内在形式以支持改进优先权的设置。
领域3.2a需要一些信息，即组织如何为顾客提供寻求信息或帮助（或提意见和抱怨）的简单途径。该领域需要这样的信息关于决定并部署顾客如何联系需求。这种部署必须考虑反应链上所有的关键点一组织中所有单位或个人使有效的相互影响成为可能。
顾客抱怨管理方面最主要的观点是，抱怨的迅速而有效的解决方法包括顾客信心的恢复。此外，领域3.2a提出组织如何从抱怨中吸取教训，并确保员工收到的关于设计、生产和运输过程的信息必须能解决抱怨的问题。抱怨问题的有效解决包括用来评价的来自各面抱怨信息的集合和总体组织改进方面的使用。
抱怨管理过程包括对在抱怨潜在价值影响基础上对改进计划的分析和优先权的设定，同时还要考虑关于解决问题有效性的顾客保留。
领域3.2a也提出关系构建一一组织如何建立忠诚和积极的工作分派。商务成功、商务发展和产品/服务变革越来越依靠与顾客维系亲密的关系。关系构建的途径变化很大，根据产品或服务和顾客的种类，关系的途径和基础通常变化得很迅速。因此，该领域提出组织如何评价并改进其顾客关系的构建，同时确保途径与当前变化中的商务需求保持一致。
