目的：
为使客户迅速获得满意的服务，对客户抱怨采取适当的处理措施，以维持公司信誉，并谋求产品质量获得改善
范围：
本厂销售至客户的产品均属之
职责：
（1）品保部门：负责执行售后服务处理作业
（2）相关部门：配合执行相关作业
（1）客户抱怨处理
程序：
①品保部门在接获客户有关质量问题的抱怨时国内填写“质量不良反应/处理单”、国外填写“客诉处理报告书”或发联络单等，应要求客户提供不良产品的名称、机型、不良现象、不良样品或图片，进行初步确认后，进行初步原因分析
②品保部门接获客户抱怨相关的资料后，会同相关部门来分析不良品的原因及不良责任归属，同时要求责任部门提出对策
③品保部门遇有整批性的重大质量异常时，应要求生管部门清查厂内库存及出厂地区
（含国内外）的明细表交给品保部门，详细作业请参考“客户抱怨处理工作规范”
④品保部门接获生管部门的资料后，提出客户抱怨答复，针对不良品的原因及对策厂内外的库存品处理方式，并将核准后之客户抱怨答复回复客户
⑤客户抱怨流程
⑥如因紧急质量变异时，品保部门接获客户以电话抱怨或回馈时，必须填写“客户抱怨
电话/会勘记录”以跟催改善处理
（2）销货退回品处理
①品保部门接受销货退回品时，应要求业务部门填写“销货退回单”连同退回品一起缴交到品保部门，详细作业请参照“销货退回处理工作规范”
②交货质量因严重瑕疵经判系我方责任，且客户拒用或经分析使用后会造成不良后果者，均应办理退回，但非我方责任者，不得同意退货，但可代为处理，但须酌收处理费用
③品保部门对退回品应详细清点，并办理“销货退回单”的签认，同时视状况得请业务部门填具“质量不良反应/处理单”、“客诉处理报告书”后，依序办理调查
④品保部门销货退回品已不堪再使用者，应放置于报度区，并依“物料仓库作业工作规|范”处理
⑤销货退回品处理流程
（3）产品质量监督
①品保部门必须定期执行可靠性试验，以确认质量的稳定状况，保证产品品质以确保客户之权益。
②当可靠性试验发现异常问题时，应先通知相关部门研拟改善，依“矫正及预防措施管理办法”处理，必要时得视不良状况通知客户，协商售后服务事宜
③当客户反应质量异常时，必要时针对不良品重作检测，以了解失败原因，提出改善对策，以确保产品质量
④可靠性试验作业详细请参照“成品可靠性试验工作规范”
