新流程的全新设计
对于一个全新的流程而言，由于已经抛弃了所有的原有流程框架，我们就不再需要过多地将注意力放在原有流程的要素变化等方面，甚至在对原有流程的理解和分析方面所花费的时间也会相应减少很多。由于不再有一个现成的流程放在那儿，在很大程度上，我们现在所面临的仅仅是一个任务集。那么我们首先就要回答“4ＷＨ
什么（What）。流程运营要满足什么样的需求？这些需求是我们的顾客真正需要
为什么（Why）。为什么我们要满足这些需求？这些需求与企业的战略一致吗？
何处（Where）。何处需要我们的服务？我们与顾客的需求一致吗
何时（When）。何时我们应该满足这些需求？我们如何完成这种需求匹配？
如何（Hｏw）。如何实现上述任务？如何设计流程的输出逻辑结构？如何运用那些能够增强流程和人员绩效的技术机会？
在了解了新流程的外部要素和输出要求以后，我们开始将注意力集中到流程自身上。对于全新设计流程来说，最关键一点就是流程设计中的创意
全新设计流程应包括以下步骤
步骤一：从高层次理解现有流程
在此时我们仍然应该找出所有核心流程。通常会有6~8个核心流程。在结束这一阶段前，应该分析每个流程的关键步骤。这个阶段还包括对现有流程的产出结果分析。
步骤二：标杆瞄准集思广益与突破思考
此时不要过快放弃各种新思路，对于那些看上去潜力很大的流程，应该深入研究下去
步骤三：流程设计
流程设计是一个反复迭代的过程。流程、人员和技术的考虑都要经过多次检讨。在将思路转变为设计的过程中，非常重要的是要坚持“全新设计”的思想，对服务任务进行深入到细节的思考，对人力资源能力进行包括新的工作方式的考虑，以及对技术能力和标杆瞄准进行考虑，以确保不会变到传统的做事方式上去。所有这些考虑一方面构成对设计者的约束，一方面也是对新的可能性的提示。虽然最后的设计方案必须满足这些约束条件，但是，在设计的过程中对它们进行充分的检讨和在允许的情况下的舍弃是至关重要的。
步骤四：检验
在流程设计出来以后，应该通过模拟它在现实中的运行进行检验。不过，在流程的评判标准上，应着眼于流程的效率潜力，而不是对任何事件的有效性。一般说来，只要它对绝大多数事件的处理能力较强我们就认为这是合乎要求的。有一个应该指出的方面是，在流程检验时，应不断用上节提到的ESIA原则去考察，以便保证设计出来的流程是髙效、有效、应变意义下提供所需结果的最佳选择
