质量形象的构成

    企业的质量形象是由许多因素构成的复合体。在质量形成和质量使用的整个过程中，凡能引起消费者的印象和感知认识的因素，称之为质量形象的构成要素，其中主要包括产品质量形象、服务质量形象以及整体质量形象等要素o

    (1)产品质量形象

    产品质量是指产品适合一定的用途、能满足人们一定需要所具备的自然属性和物理属性。它由结构、材质、物理、化学和机构性能等综合体现为内在特性，同时也由产品的外观、手感、色彩、款式、造型等综合体现为外部特性。企业应设计和制造出适合社会需要的具有外在和内在特性的优良产品。

    (2)服务质量形象    ．

    从质量管理的观点来分析，服务是产品质量整体概念的一个重要组成部分。消费者除了考虑产品质量各项功能外，还要求得到良好的服务。从质量形成的全过程来看，企业的服务可分为售前服务和售后服务。所以一个企业的服务质量形象如何，必须从售前服务质量形象和售后服务质量形象两部分来加以分析o

    (3)企业整体质量形象

    消费者评价质量形象虽然常常从直接的产品质量和服务质量人手，但有时也会根据企业某些其他状况来评价企业的质量，诸如，企业获得国家评奖的等级、企业的规模、企业的归属系统、企业的环境、企业人员的素质和管理水平，等等。这些要素可以被归纳为企业整体质量形象。