以顾客为中心原则

    没有顾客，组织就无法生存。因此，组织必须把识别、理解顾客的要求并予以满足作为首要工作。而顾客的要求是不断变化的，组织要生存与发展，就必须始终关注顾客以了解顾客未来的需求，并争取超越顾客的期望，引导市场。

    应用以顾客为中心原则，组织应建立对市场的快速反应机制，创造竞争优势，增强顾客的满意程度。组织依存于他们的顾客，因而组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超过顾客的期望。

    (1)实施本原则组织要开展的活动

    ①全面地理解顾客对于产品、价格、可靠性等方面的需求和期望。

    ②谋求在顾客和其他受益者(所有者、员工、供方、社会)的需求和期望之间的平衡。

    ③将这些需求和期望传达至整个组织o

    ④测定顾客的满意度，并为此而努力。

    ⑤管理与顾客之间的关系。

    (2)实施本原则的重要意义    。

    ①对于方针和战略的制定，使得整个组织都能理解顾客以及其他受益者的需求。

    ②对于目标的设定，能够保证将目标直接与顾客的需求和期望相关联。

    ③对于运作管理，能够改进业绩，使得组织能更好地满足顾客的需求。

    ④对于人力资源管理，保证员工具有满足组织的顾客所需的知识与技能。