在企业的所有活动中都需要强调秩序与合作。企业中的英雄不是卖出更多东西的人，而是更懂得如何满足顾客期望的人。满足顾客期望是服务真正成功的标志。
英雄也是实践新思维并取得进步的人，他们经常以团队形式工作，实行自我管理，自行确定可行的方案，设定自身目标，衡量自身绩效，规划自己的活动。他们要求经理人员促进变革，清除障碍。工作组使上级监管人员花更少时间检查，更多的时间指导。
全面质量管理是一种战略，它是增强竞争优势、不断改善产品和服务、吸引大量“回头客”的一系列过程，具体来讲包括如何说服顾客购买，如何迅速而有效地响应顾客投诉，如何有礼貌地回答电话等等。经理人员应花更大精力对员工进行质量方面的培训，促使员工掌握各项能更好地完成工作的技巧，并营造一个能容忍失误的氛围，使员工吸取教训把工作做得更好。企业的一个基本信条就是每一天企业都在进步，所有员工都被进步的热情和信念所感染。
