能把这些不同的流程组合成一个协调的战略吗？因为所有的流程都在水平面上有效，这个问题是必须问的。但是，看一看美国质量控制协会（ASQC）—一个世界级的质量中心，并是一个以提倡不断改进而作为获得鲍瑞治奖的部分原因的、以市场为导向的组织一—正在进行的活动可知会发生什么。
ASQC约有150名员工，它的数以万计的顾客都是质量专家！
ASOC能发现不满的顾客把不好的服务告知他人，在ASQC中，员工们知道满意的顾客可能不会向其他人提及他们的满意，但“被取悦了的顾客夸赞你并告诉别人”。他们通过经验得知，那些明显不满意的顾客，虽然很难改变，但却是永远忠诚并告知所有的朋友。
因此ASQC依照以下标准帮助推销它们协会的顾客：
（1）有计划地而不是偶然地取悦他们
（2）对他们的抱怨十分敏感
ASQC还意识到，它并不是全美唯一的质量协会，因此把其它的质量专家协会看作竞争对手，并试图通过出色的服务战胜它们。
