因为你已经向我们展示了作为质量为导向型管理者必须具备的一个基本特征：你愿意花时间去更多地了解你的生意。对于初次读到这一章的你，一定急于得到质量营销的秘诀，那么整个质量运动究竟该归结为什么呢？它对销售管理和营销管理有什么保证？
如果不记得其它任何东西，那就照着下面所说的去做，你将全面参与到全世界的商界正在进行的翻天覆地的重组。
把活动称为过程的任务簇，衡量并了解它们如何工作，特别是当你改进它们时，集中关注员工及顾客满意。因为在你的企业中你最接近顾客，你必须代表他们的利益就像一个辩护律师一样。
这比其它一切更意味着你必须是个规范质量行为的倡导者。
接下来，在把对顾客和员工的狂热关注加以应用时，最重要的五件事是：
·顾客满意和反馈
·顾客和员工的报怨·员工的反馈和建议
·报酬、奖励和业绩评估
·基准化
在能原谅错误的环境中，在员工能学到新技术、试验新方法的环境中，并在顾客能轻易反馈的环境中，企业应向这五方面努力。需要作什么并不重要，到时一切都会很明了。已经做了的事会支配企业组织的结构。反过来，企业组织也将贯彻这些事情，以扩大市场份额、增加销售和获得回头客。这些原则真的很管用。好了，如果你觉得心虚或者不满足于只是记住这么多的话，你有两个方法：要么重读一遍本书；要么我再把“十二汽缸”理论介绍给你。
