绩效指来自于过程、产品和服务的产出结果，这些产出结果允许根据相关目标、标准、过去的结果和其他组织的表现进行评价和比较。绩效可以用非财务和财务方面的术语表示。
在标准手册中，提到三种绩效：（1）顾客集中，包括关键产品和服务表现；（2）财务的和市场的；（3）运营的。
顾客集中的绩效是指有关顾客意见、反应及行为的指标和指示器，是对顾客重要的产品和服务特征的指标和指示器，例如顾客保留、抱怨、顾客调查结果、产品可靠性、及时传递、缺点层次和服务反应时间等。
财务和市场的绩效是指使用成本和收入的指标，包括资本使用、资本增长和市场份额，例如投资回报、每个员工的附加价值、适当比率的负债、资本再投资率、经营的边际利润和其他利润和债务清偿的措施。
运营的绩效是指有关效率和效果的指标和指示器。例如周期时间、生产率、减少浪费和遵守规则。运营绩效可以在工作单位层次、关键过程层次和组织层次来衡量。
